Customer Relationship Management
Customer relationship management adalah sebuah cara dimana perusahaan mengatur hubungannya dengan pelanggan. CRM fokus kepada pendekatan dalam mengolah hubungan antara perusahaan dengan pelanggan sehingga komunikasi dan pemasaran dapat berjalan dengan lancar. CRM sendiri bertujuan agar hubungan antara perusahaan dan pelanggan semakin baik agar dapat meningkatkan penjualan. CRM juga bertujuan untuk menyediakan informasi secara lengkap mengenai pelanggan untuk melakukan up selling dan cross selling sehingga dapat meningkatkan keuntungan perusahaan. Informasi yang didapatkan juga memiliki tujuan agar perusahaan dapat melayani pelanggan secara memuaskan dan menghemat waktu pengguna. Selain itu, CRM juga bertujuan agar konsistensi dan komunikasi terhadap pelanggan semakin baik.
Terdapat beberapa tipe dari CRM, antara lain operational CRM, analytical CRM, dan collaborative CRM. Operational CRM sendiri merupakan sistem yang mendukung sales dan marketing dengan menyediakan front-end dan back-end untuk menampilkan tampilan yang konsisten kepada pelanggan. Analytical CRM merupakan sistem yang mencari dan menganalisa data yang bertujuan untuk membangun hubungan yang baik antara perusahaan dan pelanggan. Terakhir, collaborative CRM merupakan sistem yang membantu adanya interaksi antara perusahaan dan pelanggan. Sistem CRM portal akan membantu perusahaan dan pelanggan memiliki komunikasi yang lebih baik dan dapat berinteraksi dengan baik.
CRM juga memiliki beberapa komponen pendukung, seperti market research, sales force automation (SFA), customer service and support dan juga data mining and analytics. Komponen pertama adalah market research. Market research memiliki 2 fungsi, yakni campaign management dan market analysis. Campaign management sendiri berhubungan dengan anggaran untuk iklan dan pemasaran serta target penjualan dan pengaturan terhadap respon pelanggan. Sedangkan market analysis merupakan alat pendukung untuk melakukan statistical and demographic analysis serta website traffic monitoring dan juga profiling tools. Kedua adalah komponen SFA.
SFA mengatur distribusi dan pelacakan barang penjualan, laporan penjualan dan juga kolaborasi yang ada dalam perusahaan antar karyawan. Ketiga adalah customer service and support. Customer service dan support tentunya bertujuan untuk membantu pelanggan dengan kendala yang dimiliki. Customer service dan support biasanya digunakan perusahaan dengan membuat 2 area help desk support center, yaitu melalui customer service yang umumnya melalui telepon dan juga melalui internet yang meliputi e-mail dan juga interactive chat. Terakhir, ada komponen dana mining and analytics.
Data mining dan analytics diterapkan oleh perusahaan-perusahaan yang memperoleh data dalam jumlah yang sangat besar, dikarenakan data mining dan analytics membantu perusahaan untuk mengatur dan menganalisa serta mengidentifikasi data dengan cepat untuk keperluan pelayanan terhadap pelanggan. Setelah menerapkan CRM, tentunya perusahaan mengharapkan adanya peningkatan-peningkatan dalam beberapa hal, salah satunya keuntungan dan penjualan.
Selain meningkatkan keuntungan dan penjualan, CRM juga memiliki manfaat lainnya. Dengan adanya CRM, perusahaan dapat meningkatkan loyalitas pelanggan. Selain itu, biaya yang dikeluarkan terperinci dengan baik sehingga tidak ada pengeluaran untuk biaya yang tidak diinginkan. CRM juga membantu perusahaan meningkatkan efisiensi operasional sehingga mengurangi beban efisiensi operasional. Dari data-data yang diperoleh melalui CRM, perusahaan akan terus terupdate dengan tren dan data pembelian pelanggan yang dapat dimanfaatkan untuk keperluan pemasaran.
Referensi :