Masa Depan Retensi Pelanggan: Pemasaran Empatik
Biaya akuisisi pelanggan terus meningkat dan tampaknya akan tetap seperti itu. Perubahan situasi sosial dan perilaku konsumen telah memaksa bisnis di setiap sektor dan setiap vertikal untuk fokus pada sisi online bisnis mereka. Ini berarti persaingan sangat ketat. Anda berjuang untuk mendapatkan perhatian di pasar yang sudah ramai.
Oleh karena itu, masuk akal jika para pemasar melipatgandakan upaya mereka untuk mempertahankan pelanggan mereka. Retensi pelanggan adalah strategi yang murah dan efisien yang memastikan pertumbuhan bisnis dan laba.
Namun, bukan berarti itu satu-satunya strategi Anda. Untuk terus berkembang, Anda perlu mendapatkan pelanggan baru dan mengembangkan basis data pemasaran Anda. Namun, setelah Anda memiliki pelanggan ini, hitungan mundur dimulai dan perlombaan untuk mempertahankan pelanggan dimulai.
Setiap interaksi sejak hari pertama berlangganan adalah bagian dari strategi retensi pelanggan Anda. Segala sesuatu yang berkaitan dengan kemudahan checkout, pengalaman pelanggan, dan perjalanan pasca-pembelian akan berdampak pada loyalitas pelanggan terhadap merek Anda.
Semakin cermat Anda mempertimbangkan perjalanan pelanggan – setiap aspeknya – semakin mudah Anda mempertahankan pelanggan Anda.
Seorang wanita yang sedang melihat ponsel sambil tersenyum bahagia melakukan pemasaran
Apa yang dimaksud dengan retensi pelanggan?
Retensi pelanggan mengacu pada kemampuan bisnis untuk mempertahankan pelanggan dari waktu ke waktu. Tingkat retensi pelanggan Anda dipengaruhi oleh berapa banyak pelanggan baru yang diakuisisi, dan berapa banyak pelanggan yang berpindah pada akhir periode waktu tertentu.
Langkah menuju retensi pelanggan
Pergeseran dramatis pada gaya hidup pelanggan telah secara signifikan mengubah ekspektasi mereka terkait pengalaman online mereka. Selama hampir dua tahun, pandemi COVID memaksa pelanggan dan merek untuk menjalin hubungan online di seluruh saluran digital.
Selama waktu itu, mereka menemukan nilai mereka yang sebenarnya. Merek-merek berjuang untuk mendapatkan perhatian, data, dan bisnis mereka. Ini benar-benar menjadi pasar pembeli.
Isu-isu sosial telah mengemuka
Hal ini terjadi pada saat isu-isu sosial dibawa ke permukaan kesadaran sosial. Isu-isu seperti keberlanjutan, hak-hak karyawan, penanganan data, serta keragaman dan kesetaraan telah menjadi hal yang penting dalam proses pengambilan keputusan pelanggan. Mereka ingin mengetahui bahwa merek yang berbisnis dengan mereka adalah merek yang manusiawi pada intinya – bahwa mereka peduli dengan pelanggan, komunitas, dan masyarakat secara keseluruhan.
Merek-merek yang lincah akan menang
Merek-merek yang gesit dan mampu beradaptasi akan menang besar. Mereka telah mampu menumbuhkan dan mempertahankan pelanggan yang senang untuk tetap setia pada merek yang memiliki nilai yang sama dengan mereka dalam isu-isu besar ini.
Merek harus terhubung pada tingkat manusia-ke-manusia
Ketika kita semua mulai merasakan himpitan akibat meningkatnya biaya hidup, tak pelak lagi pelanggan akan semakin berhati-hati dalam berbisnis. Merek yang mampu terhubung dengan audiens mereka pada tingkat manusia-ke-manusia akan menuai hasil dari pelanggan setia dan bisnis jangka panjang mereka.
Empati, ketangkasan, dan kreativitas
Jika pandemi baru-baru ini mengajarkan kita sesuatu, itu adalah bahwa merek harus berempati, gesit, dan kreatif untuk bertahan dan berkembang di pasar digital saat ini.
Dalam sebuah artikel untuk Forbes, Maria Morias dari SAP menyatakan bahwa ia percaya perubahan perilaku dan preferensi pembelian selama pandemi akan mengarah pada seruan untuk “pengalaman yang fleksibel, kreatif, dan berempati”.
Pengalaman berempati bukanlah hal yang baru
Pengalaman empati bukanlah konsep baru bagi para pemasar. Selama bertahun-tahun, kita telah terpapar dengan artikel-artikel yang digerakkan oleh kata kunci tentang pemasaran yang berpusat pada pelanggan. Para pemasar yang mengutamakan digital telah lama menganjurkan pentingnya customer centricity – menempatkan pelanggan sebagai pusat dari segala sesuatu yang Anda lakukan.
Pemasar harus fokus pada apa yang benar-benar dihargai oleh pelanggan
Namun, pemasaran yang berempati lebih dari sekadar itu. Dengan dihapuskannya cookie pihak ketiga, penargetan yang berlebihan telah kehilangan daya tariknya di kalangan pelanggan dan pemasar. Merek perlu melakukan pendekatan yang lebih terukur dan manusiawi. Terlalu banyak personalisasi dapat terlihat menyeramkan, dan membuat pelanggan bertanya tentang berapa banyak data pribadi yang Anda miliki dan bagaimana Anda menggunakannya.
Sebaliknya, pemasar harus berfokus pada apa yang benar-benar dihargai oleh pelanggan.
Sumber:
https://dotdigital.com/blog/the-future-of-customer-retention-empathic-marketing/