School of Information Systems

Customer Relationship Management System: Pengenalan dan Studi Kasus

10 Sep 2024

Pengertian

Customer Relationship Management (CRM) merupakan strategi perusahaan yang berfokus pada pelanggan. Pada CRM, kita perlu memahami pelanggan dikarenakan perusahaan yang besar akan memiliki banyak pelanggan dan terdapat berbagai macam cara untuk berinteraksi dengan pelanggan. CRM System merupakan sistem yang dibangun untuk membantu proses CRM, seperti menyimpan dan mengintegrasikan data pelanggan keseluruh bagian perusahaan, konsolidasi dan analisis data pelanggan, distribusi data pelanggan ke berbagai sistem dan customer touchpoint, dan menyediakan single enterprise view pelanggan.

Kelebihan CRM System

  • CRM dapat memberikan data yang akurat sehingga dapat membantu perusahaan untuk memberikan wawasan terkait kebutuhan pasar.
  • Sistem CRM dapat membantu dalam mengumpulkan data menjadi satu sehingga dapat diakses dari mana saja
  • Sistem CRM membantu proses kesepakatan dengan pelanggan menjadi lebih cepat dikarenakan tim marketing dapat langsung melakukan negosiasi karena hanya perlu melihat hasil aktivitas pelanggan dari sistem CRM.

Kekurangan CRM System

  • Meminimalisir peran manusia karena sudah menggunakan sistem CRM yang mengotomatisasi proses bisnis.
  • Dibutuhkan pelatihan untuk para karyawan agar terbiasa dan mengerti cara menggunakan sistem baru.
  • Perusahaan butuh menyediakan dukungan teknis dalam implementasi sistem CRM yang tidak berbasis cloud.
  • Adanya kemungkinan kendala keamanan

CRM System Study Case

Salah satu contoh perusahaan yang menggunakan CRM System adalah Coca-cola. Coca-cola memanfaatkan CRM untuk beberapa hal, yaitu:

1. Customer Engagement

Sistem CRM membantu dalam membangun dan mempertahankan hubungan dengan pelanggan. Basis Data pada Sistem CRM membantu Coca-cola dalam memahami preferensi dan perilaku konsumen, sehingga Coca-cola dapat meningkatkan engagement.

2. Sales Optimization

Sistem CRM dapat membantu Coca-Cola dalam mencapai efektifitas manajemen penjualan dan memprediksi penjualan kedepannya. Sistem CRM juga membantu dalam mempersingkat proses penjualan sehingga dapat membuat manajemen pesanan dan distribusi lebih efisien dan berkontribusi untuk meningkatkan efisiensi dari operasional.

3. Marketing Strategies

Sistem CRM dapat membantu Coca-Cola untuk melaksanakan kampanye pemasaran sesuai target dan membantu dalam promosi dan strategi komunikasi yang telah dipersonalisasi.

4. Data Analysis

Sistem CRM membantu Coca-cola untuk menganalisis data pelanggan secara mendalam dan memberi wawasan terkait tren pasar. Selain itu, Sistem CRM juga dapat menyempurnakan penawaran produk yang dilakukan Coca-cola agar tetap selaras dengan preferensi konsumen dari waktu ke waktu.

Referensi

  • R. Kelly Rainer, JR, Brad Prince, (2022).Introduction to Information Systems, 9th Edition.John Willey & Sons, Inc, Chapter 11
  • https://majapahit.id/blog/2020/10/31/kelebihan-dan-kekurangan-crm/
  • Laudon, K. C., Laudon, J. P.Management Information Systems: Managing the Digital Firm, Global Edition, 17th Edition, Chapter 9
  • https://subscribed.fyi/blog/crm-system-used-by-coca-cola-an-insight-into-corporate-practices/#:~:text=The%20CRM%20system%20enables%20in,alignment%20with%20evolving%20consumer%20preferences.
  • https://qontak.com/blog/kelebihan-dan-kekurangan-crm/
Erin