Improving Customer Service With Chatbots

Improving Customer Service With Chatbots

Dewasa ini, perusahaan sering kali mengalami kesulitan untuk meningkatkan pendapatan, mengurangi biaya, dan memberikan layanan pelanggan yang lebih baik pada saat bersamaan. Untuk dapat memenuhi kebutuhan pasar, efisiensi waktu dalam sebuah proses bertindak sebagai kunci keberhasilan dan, dalam konteks ini, kecerdasan buatan atau artificial intelligence (AI) yang membuka jalan untuk otomatisasi dan pengalaman yang lebih cerdas. Dari semua pemberdayaan AI saat ini, salah satu bentuk usaha meningkatkan layanan pelanggan yang dilakukan oleh perusahaan adalah dengan mengembangkan chatbots.

Chatbots menyediakan kemudahan untuk dapat menyesuaikan dengan jadwal sibuk pelanggan Anda dan gaya hidup multitasking, milenium. Chatbots memungkinkan Anda untuk berada di tempat yang diharapkan pelanggan Anda sambil memberi mereka cara yang lebih alami untuk berinteraksi dengan merek.

Chatbots bertindak sebagai jalur komunikasi pertama, memberikan dukungan kepada pelanggan sekaligus meningkatkan efisiensi dan kepuasan pelanggan.  Hal ini yang membuat Outsystem meluncurkan ChatBot OutSystems.AI. Ekstensi ini memampukan Anda(developer) untuk membuat chatbot Anda sendiri dan memungkinkan pengguna Anda untuk berinteraksi dengan layanan Anda melalui antarmuka obrolan.

Mengapa Outsystems meluncurkan ChatBot OutSystems.AI.?

Pertama, dapat dipastikan bahwa pelanggan dapat berinteraksi dengan teknologi dewasa ini salah satunya adalah AI. Hampir setengah dari konsumen yang diwawancarai untuk studi Business Insider menyatakan bahwa mereka lebih suka chatbot yang bermanfaat daripada chatbot dengan kepribadian. Dalam hal ini chatbot akan membantu memasarkan merek, dan dapat memenuhi harapan pelanggan tentang apa yang bisa dilakukan.

Kedua, tren saat ini menunjukkan bahwa chatbots harus menjadi omnichannel. Omnichannel merupakan strategi konten lintas saluran yang digunakan organisasi untuk meningkatkan pengalaman pengguna pelanggan. Baik itu layanan mobile, situs web perusahaan, atau saluran suara, informasi dan tindakan yang mungkin harus konsisten di semua itu. Hal ini memungkinkan merek Anda dikenali di mana saja pelanggan memilih untuk menghubungi Anda, yang juga membawa kami ke nada bahasa.

Nada yang digunakan dalam chatbot harus dianalisa sesuai dengan target pasar dan saluran yang digunakan. Jika tujuannya adalah untuk mengumpulkan arahan pada halaman arahan, nada harus terdengar ramah. Jika chatbot akan mendukung instalasi yang sedang berlangsung untuk perusahaan layanan lapangan, nada yang digunakan harus bersifat tegas.

Semua hal dapat menjadi bahan pertimbangan, yang paling penting adalah bahwa chatbot harus terlihat seperti chatbot dan memainkan peran yang diharapkan pelanggan untuk dimainkan.

Boost Customer Service with Chatbots

Menurut survei  yang dilakukan oleh Live Person, dari lima ribu pelanggan yang diwawancarai, 67% menggunakan chatbot untuk mendapatkan dukungan pelanggan pada tahun 2018, hal ini membuktikan bahwa chatbots bukan cara alternatif untuk mendapatkan dukungan lagi. Chatbots adalah salah satu saluran utama yang digunakan pelanggan dan pelanggan mengharapkan solusi untuk masalah mereka melalui penggunaan chatbots.

Interaksi Chatbot biasanya terjadi setelah calon pelanggan memindai produk untuk waktu yang cukup sehingga pertanyaan spesifik muncul. Alih-alih menghubungi nomor dukungan atau menjangkau melalui cara lain – seperti formulir kontak atau email – pelanggan dapat memanfaatkan ketersediaan chatbot untuk mendapatkan jawaban langsung, memastikan peningkatan efisiensi dan kepuasan pelanggan.

Chatbots dapat mengatasi masalah tertentu dengan memahami apa yang dicari pelanggan, permasalahan yang dihadapi, dan memberikan solusi terbaik untuk menyelesaikan masalah tersebut. Kemudian, penggunaan chatbot juga dapat membuat saran kontekstual, membantu membuat keputusan, memberikan informasi tambahan, atau merekomendasikan cara alternatif untuk menyelesaikan masalah. Sementara menghubungi layanan pelanggan atau menelepon saluran dukungan memberikan bantuan yang disesuaikan untuk sebagian besar pertanyaan, pelanggan membutuhkan jawaban langsung untuk pertanyaan sederhana. Di situlah chatbots berperan penting. Apa makna dari semua ini bagi perusahaan?

            Penggunaan chatbot  dapat mengurangi biaya pengeluaran operasional yang dikeluarkan oleh perusahaan. Sebuah studi yang dirilis oleh Juniper Research memperkirakan bahwa chatbots akan membantu menghemat lebih dari delapan miliar dolar per tahun pada 2022 di bisnis perbankan dan kesehatan. Hal ini dapat terjadi terutama karena satu chatbot dapat melakukan tugas yang sama seperti beberapa agen manusia layanan pelanggan tanpa downtime.

Tidak hanya itu, Chatbots membantu perusahaan meningkatkan tim dan membuat tim tersebut lebih efisien. Misalnya, chatbot dapat dengan mudah menangani kueri layanan pelanggan bernilai rendah dan mengurangi lalu lintas ke saluran dukungan lainnya. Hal ini memungkinkan staf untuk berspesialisasi dalam skenario yang lebih kompleks dan memiliki lebih banyak waktu untuk fokus pada interaksi bernilai lebih tinggi.

Penelitian Juniper Research memperkirakan bahwa jumlah permintaan yang dapat ditangani oleh chatbot dapat naik hingga 90% pada tahun 2022. Dan bahkan ketika pelanggan mulai dengan berinteraksi dengan chatbot dan kemudian pindah ke agen manusia, biaya per kueri adalah lebih rendah daripada ketika pelanggan pergi langsung ke jalur dukungan.

Memiliki tim pendukung yang tersedia 24 jam sehari dan 365 hari setahun adalah penting untuk beberapa bisnis, tetapi mempekerjakan staf dengan agen manusia bisa sangat mahal. Chatbots adalah cara untuk secara drastis mengurangi biaya operasional tanpa pernah mengganti titik kontak manusia yang dibutuhkan pelanggan untuk masalah yang lebih kompleks. Pertanyaannya bukan apakah Anda memerlukan chatbot, tetapi apa cara terbaik untuk mengintegrasikannya ke dalam proses Anda untuk meningkatkan layanan pelanggan Anda.

            Melihat peluang pada segmen tersebut, Outsystems, meluncurkan OutSystems.AI Chatbot dimana memiliki beberapa fitur utama yakni:

• Memungkinkan terhubungan aplikasi chatbot Outsystems dengan Layanan Azure Bot
• Berisi interface chatbot dan template webhook untuk memungkinkan penyesuaian yang lebih cepat untuk logika respons bot.

Sumber: https://medium.com/outsystems-engineering/improving-customer-service-with-chatbots-2d428cf1995