Munculnya Loyalty Apps Berbasis Mobile dan Dampaknya Terhadap Interaksi Pengguna

Cara untuk menyampaikan program loyalitas telah bergeser dengan cepat dari skema kartu plastik ke inisiatif berbasis aplikasi loyalitas mobile (loyalty apps) fenomena ini sudah terjadi dimana mana ketika vendor-vendor penyedia jasa dan barang berlomba-lomba untuk merancang aplikasi mereka masing-masing dan dari berbagai sektor mulai dari kesehatan sampai vendor coffee shop sekalipun, menariknya banyak dari transaksi tersebut dilakukan di luar dari loyalty apps mereka, transaksi dapat dilakukan melalui aplikasi pembayaran lain, aplikasi pemesanan online ataupun transaksi secara langsung di merchant fisik yang mereka sediakan. Lalu untuk apa vendor-vendor tersebut berlomba-lomba merancang loyalty apps mereka sendiri?  

Gambar 1. Contoh Loyalty Apps yang dapat ditemukan pada mobile platform 

Pada umumnya Aplikasi loyalitas (Loyalty apps) berbasis mobile secara substansial mengurangi biaya pencarian konsumen, sehingga meningkatkan aksesibilitas informasi sesuai permintaan dan memfasilitasi pemantauan poin reward. Aplikasi ini dapat bergerak berdasarkan kumpulan data unik yang terdiri dari informasi mengenai status adopsi aplikasi loyalitas pelanggan, pola penukaran poin loyalitas dan perilaku pembelian. 

Salah satu efek yang penting dari penggunaan aplikasi loyalitas tidak hanya berasal dari keuntungan intrinsik seperti: portabilitas, aksesibilitas, dan kenyamanan, tetapi juga dari fitur tambahan yang disematkan dalam aplikasi (misalnya, fungsi dalam aplikasi). Dengan fungsi dalam aplikasi, perhatian berkisar pada fungsi tambahan yang ditawarkan secara eksklusif oleh aplikasi loyalitas dan sebagian besar tidak tersedia di web browser. Oleh karena itu, tidak seperti pengguna kartu plastik yang hanya dapat mengakses informasi dan fungsi inti seperti memeriksa poin, konsumen aplikasi dapat mengaktifkan fungsi tambahan dalam aplikasi yang unik untuk inovasi mobile. Pemberdayaan tersebut juga dihasilkan melalui fungsi-fungsi yang digerakkan oleh ponsel, seperti komunikasi yang semakin personal yang dimungkinkan oleh fleksibilitas lokasi dan aksesibilitas yang tinggi 

Karakteristik bawaan dari saluran seluler memperluas keterlibatan LP dari berbasis transaksi berbasis transaksi menjadi aktivitas berbasis keterlibatan. Konsumen dapat secara proaktif memperoleh informasi tentang promosi dan poin yang dapat ditukarkan melalui aplikasi dengan aksesibilitas yang lebih baik – sebuah kenyamanan yang memfasilitasi interaksi yang lebih baik antara konsumen dan perusahaan. Kami percaya bahwa kenyamanan dan aksesibilitas informasi yang dimungkinkan oleh aplikasi loyalitas mendorong perilaku belanja yang efisien perilaku belanja yang efisien dan preferensi untuk transaksi. 

 Loyalty Apps dapat memotivasi konsumen untuk menjadi semakin aware pada harga dan responsif terhadap penawaran dan kampanye promosi karena kemudahan dan peningkatan fungsi dalam aplikasi yang ditawarkan oleh program ini. fungsi dalam aplikasi yang ditawarkan oleh program-program ini. Kontrol yang ada di tangan konsumen dapat mengubah cara mereka mencari produk dan membuat keputusan pembelian 

Meskipun manfaat dari loyalitas adopsi loyalty apps terlihat jelas, penelitian ​(Son et al., 2020)​ memperingatkan terhadap potensi kerugian di tingkat toko fisik. Banyak pelanggan cenderung “menyerah” pada penawaran, secara selektif membeli produk dengan diskon tinggi dengan rendah melalui aplikasi loyalitas. Karena konsumen biasanya selalu berinteraksi dengan perangkat seluler mereka perangkat seluler mereka, mereka dapat dengan mudah mengakses informasi dan secara strategis mencari barang murah atau produk yang sedang dipromosikan. Dorongan LP harus diarahkan untuk membina hubungan yang kuat dengan sebuah merek, lebih dari sekadar janji penawaran dan promosi. Namun, aplikasi loyalitas dapat membentuk konsumen menjadi individu yang semakin responsif terhadap harga karena aplikasi ini berfungsi sebagai saluran promosi dan penawaran. 

Oleh karena itu, para manajer harus berusaha untuk memperkuat loyalitas di antara para pelanggan, yang mungkin kecenderungan untuk bertransaksi, dan secara bijaksana membangun sistem penukaran poin dengan pertimbangan bahwa manfaat yang diperoleh cenderung menjauhkan pelanggan dari toko utama /toko fisik mereka. Meskipun demikian peningkatan total pengeluaran konsumen secara umum dan jumlah toko yang mereka kunjungi frekuensi mereka berbelanja di toko-toko utama dapat menurun. Temuan ini menunjukkan bahwa LP yang digerakkan oleh mobilisasi menempatkan banyak toko individu dalam risiko dan semakin mengintensifkan persaingan “lokal” di antara toko-toko yang berpartisipasi