Faktor Bisnis Pendorong Transformasi Digital “Losing Touch with Customer Communities”

Di era digitalisasi ini, para pemilik usaha khususnya usaha mikro kecil menengah (UMKM) menghadapi tantangan untuk mencipatakan perusahaan yang sukses. Hal ini disebabkan karena transformasi digital membuat layanan dan produk tersedia secara online. Akibatnya terciptalah komunitas pelanggan yang lebih interaktif dengan teknologi online. Aktivitas ini menciptakan evolusi pada experience komunitas pelanggan untuk meningkatkan ekspektasi mereka terhadap pemilik bisnis dan menurunkan toleransi pada pendekatan bisnis secara langsung (tradisional). Hal tersebut menjadi tantangan bagi pemilik bisnis karena tidak sedikit organisasi yang tidak mampu memenuhi ekspektasi dari pelanggan. Ketidakmampuan perusahaan dalam merespon ini akan membuat bisnis kehilangan pangsa pasar serta komunitas pelanggan yang sebelumnya telah didirikan. Oleh karena itu, sangat penting bagi perusahaan untuk beradaptasi dan bersikap responsive terhadap ekspektasi pelanggan.

Pada awal bisnis didirikan, perusahaan memiliki tanggung jawab besar untuk melakukan pendekatan terhadap pelanggan. Perusahaan harus dapat memberikan kesan bahwa setiap pelanggan merupakan individu yang penting dan dihargai untuk menciptakan loyalitas pelanggan. Setelah loyalitas telah terbentuk, perusahaan harus mempertahankan hubungan dengan komunitas pelanggannya. Terdapat beberapa cara untuk mempertahankan hubungan dengan komunitas pelanggan di era digital ini:

1. Melakukan automisasi

Secara berkala (hari, minggu, atau bulanan) perusahaan dapat mengirimkan pesan kepada pelanggan baik itu terkait penawaran promo, launching produk baru, dan lain-lain. Perusahaan dapat memanfaatkan berbagai platform yang tersedia untuk menjadwalkan dan mangotomatiskan postingan media sosial dan pengiriman email.

2. Menyediakan layanan online

Setiap orang tidak suka diabaikan, untuk mencegah pelanggan berada dalam ketidakpastian, perusahaan dapat menciptakan saluran komunikasi secara online dan menugaskan satu atau lebih staf untuk merespon. Dengan adanya hal ini perusahaan dapat memberikan solusi terhadap keluhan pelanggan dan menjaga kepercayaan mereka.

3. Membagikan kesuksesan perusahaan

Perusahaan dapat membagikan berbagai aktivitas melalui postingan media sosial. Dengan adanya hal ini, pelangan ikut merasa bahwa mereka merupakan bagian dari pertumbuhan dan masa depan perusahaan. Dengan pendekatan yang tepat, pelanggan akan terus menjadi pendukung setia kesuksesan perusahaan.

Apabila perusahaan mampu membentuk komunitas pelanggan, maka perusahaan dapat memperoleh enam keuntungan terkait customer experience. Berikut merupakan uraiannya:

1. Meningkatkan engagement pelanggan: keteribatan pelanggan daam merekomendasikan produk berkualitas baik akan memberikan value lebih terhadap calon customer lainnya.

2. Insight pelanggan yang lebih baik: semakin mengenal karakteristik pelanggan, maka semakin dekat juga interaksinya dengan mereka. Pada kahirnya perusahaan mendapat lebih banyak insight untuk memperbaiki sistem.

3. Meningkatkan customer journey: hal ini dilakukan dengan memanfaatkan insight, data perilaku, feedback, dan teknologi untuk memberikan pengalaman terbaik di setiap titik kontak dalam customer journey.

4. Alternatif terhadap customer support: pelanggan akan menggunakan forum untuk memberikan ulasan produk dan membantu pelanggan lain berkembang seiring pertumbuhan bisnis terjadi.

5. Meningkatkan customer acquisition: alat penjualan yang paling ampuh adalah pelanggan yang menyadari nilai produk atau layanan perusahaan dan senang membagikannya dengan orang lain.

6. Hubungan yang saling menguntungkan: adanya komunitas pelanggan bermanfaat bagi organisasi untuk meningkatkan pengalaman pelanggan dan pemasaran. Sebaliknya, komunitas mendukung pelanggan merasakan experience produk yang lebih baik.

Dari penjelasan sebelumnya, diketahui bahwa sangat penting bagi perusahaan untuk mempertahankan komunitas pelanggan dengan menciptakan layanan perusahaan secara online. Meskipun demikian, tidak sedikit perusahaan yang gagal dalam melakukan transformasi bisnis digital yang disebabkan karena kehilangan hubungan dengan komunitas pelanggan. Salah satu contoh perusahaan di Indonesia yang gagal beralih ke ranah online karena alasan tersebut adalah Matahari.

Matahari merupakan perusahaan yang bergerak dalam bidang retail dan telah memiliki ratusan gerai offline. Pada tahun 2015, Matahari meluncurkan toko online-nya dengan nama MatahariMall. Meskipun pada awalnya terlihat menjanjikan, namun pada akhir 2018 toko online ini pun ditutup. Menurut Mochtar Riady, pendiri Lippo Group, kegagalan MatahariMall disebabkan karena kesalahan memposisikan bisnis. Dalam hal ini apakah Matahari ingin buka toko di internet atau membangun pasar secara online. Hal ini juga tentunya berkaitan erat dengan segmentasi pasar sehingga Matahari seharusnya memperhatikan komunitas pelanggannya. Namun sayangnya Matahari kehilangan hubungan dengan pelanggan dan hanya berfokus untuk melakukan segmentasi pasar pada saat itu.

Referensi:

• A Field Guide to Digital Transformation, 1st Edition, Thomas Erl and Roger Stoffers, Pearson, 2022, Chapter 2.
• Trivette Hannah. 2019. Scaling Up Without Losing Touch: Maintaining Customer Relationships in A Growing Company. Link: https://www.forbes.com/sites/forbesagencycouncil/2019/10/25/scaling-up-without-losing-touch-maintaining-customer-relationships-in-a-growing-company/?sh=5ee3e011396b
• Britt, Phil. 2021. How Customer Communities Improve Customer Experience. Link: https://www.cmswire.com/customer-experience/how-customer-communities-improve-customer-experience/
• Pamungkas, Ridandi Bintang. 2021. 7 Alasan Mengapa Bisnis Gagal saat Beralih ke Online. Ini Solusinya! Link: https://www.niagahoster.co.id/blog/alasan-bisnis-gagal-online/