Faktor Bisnis Pendorong Transformasi Digital “Cold Customer Relationships”

Pada dasarnya, hubungan dengan pelanggan bukanlah hanya mengenai jual-beli semata, tetapi lebih dari itu. Hal ini berarti perusahaan harus benar-benar memahami apa yang diinginkan dan dirasakan oleh pelanggan untuk menjaga kepercayaan mereka. Secara sederhana, customer relation merujuk pada cara perusahaan untuk berusaha menjaga hubungan baiknya dengan pelanggan dan meningkatkan pengalaman mereka. Tentu saja, hal ini melibatkan pencarian solusi atas masalah yang dihadapi oleh pelanggan dan mencoba untuk memprediksi masalah yang mungkin akan muncul di masa depan. Dengan kata lain, hal ini bukan sekadar mengenai strategi pemasaran, tetapi juga mengenai loyalitas pelanggan yang harus dibangun dan mendorong mereka untuk bertransaksi lagi. Sistem customer relation dapat dilakukan dengan cara mengumpulkan informasi mengenai cara pelanggan berbelanja dan apa yang mereka suka. Kemudian, informasi ini dapat digunakan dalam berbagai strategi pemasaran, termasuk pengiriman e-mail promosi. Jika terus dikelola dengan baik, maka customer relation dapat menarik minat pelanggan baru dan membuat pelanggan lama terus kembali berbelanja. Singkatnya, customer relation berkaitan dengan membangun hubungan yang kuat dan bermanfaat antara perusahaan dan pelanggan dalam sehari-hari.

Namun, sayangnya masih terdapat banyak perusahaan yang menjalin hubungan yang kurang akrab dengan pelanggan mereka. Kepuasan pelanggan telah menjadi permasalahan yang umum di setiap industri selama bertahun-tahun. Banyak perusahaan, baik yang besar maupun kecil, mulai menyadari bahwa terdapat manfaat yang besar jika mereka mampu untuk membangun hubungan yang hangat dan berlangsung lama dengan pelanggan mereka. Walaupun kesadaran tersebut telah ada, selama ini belum banyak inovasi yang mendukung perkembangan solusi otomatisasi yang sepenuhnya memperhatikan kepentingan pelanggan.

Hubungan bisnis dengan pelanggan dengan cara tradisional seringkali terasa kurang ramah, di mana usaha untuk meningkatkan pengalaman pelanggan seringkali minim. Tentu saja, hal ini bisa berdampak pada tingkat kepuasan yang rendah dan meningkatkan risiko kehilangan pelanggan yang sudah ada. Namun, di zaman digital saat ini, terjadi perubahan besar dalam cara perusahaan berinteraksi dengan pelanggan.

Transformasi digital memberikan peluang nyata bagi perusahaan untuk secara signifikan meningkatkan kepuasan pelanggan dengan tujuan membangun hubungan jangka panjang dengan pelanggan yang sudah ada dan menarik pelanggan baru. Berikut ini akan saya jelaskan beberapa faktor umum yang mendorong perusahaan untuk mengadopsi transformasi digital sebagai cara untuk memperbaiki hubungan dengan pelanggan:

• Harapan Tinggi Pelanggan: Pelanggan modern mengharapkan pengalaman yang lebih pribadi, cepat, dan mudah. Mereka ingin berinteraksi dengan perusahaan di berbagai platform dengan respons yang baik.
• Persaingan Ketat: Di era persaingan pasar yang ketat, perusahaan harus berjuang keras untuk mempertahankan pelanggan dan menarik pelanggan baru. Transformasi digital dapat membantu perusahaan menjadi lebih efisien dan memberikan layanan yang lebih baik daripada pesaing.
• Pemanfaatan Data: Dengan semakin banyaknya data yang tersedia, perusahaan dapat semakin memahami perilaku dan preferensi pelanggan dengan lebih baik. Hal ini memungkinkan perusahaan untuk memberikan pengalaman yang lebih sesuai dan relevan.
• Teknologi Modern: Teknologi seperti kecerdasan buatan (AI), analisis data canggih, dan solusi cloud telah membuat perusahaan dapat mengembangkan solusi otomatisasi yang meningkatkan interaksi dengan pelanggan. Contoh sederhananya adalah perusahaan dapat menggunakan chatbot yang dapat memberikan respon cepat atau pesan pemasaran yang lebih personal.
• Perhatian pada Retensi Pelanggan: Mempertahankan pelanggan yang sudah ada seringkali lebih ekonomis daripada mencari pelanggan baru. Transformasi digital membantu meningkatkan retensi pelanggan dengan memberikan pengalaman yang lebih baik dan program loyalitas yang menarik.
• Responsif terhadap Perubahan: Dalam kondisi lingkungan yang selalu berubah, perusahaan yang dapat beradaptasi dengan cepat merupakan suatu keunggulan. Transformasi digital membantu perusahaan menjadi lebih responsif terhadap perubahan pasar dan tren pelanggan.
• Kontrol Biaya: Dengan menggunakan alat digital yang canggih, perusahaan dapat mengoptimalkan proses bisnis mereka dan mengurangi biaya operasional. Tentu saja, hal ini membantu mereka menghemat uang yang dapat digunakan untuk meningkatkan pengalaman pelanggan.

Dari semua faktor di atas, jelas bahwa transformasi digital bukan merupakan pilihan, melainkan merupakan kebutuhan bagi perusahaan yang ingin menjaga dan meningkatkan hubungan dengan pelanggan. Di era pelanggan yang memiliki banyak pilihan dan harapan yang tinggi, perusahaan yang mampu memberikan pengalaman pelanggan yang unggul akan memiliki keunggulan dalam pasar yang semakin kompetitif.

Sumber Referensi:

• https://glints.com/id/lowongan/crm-customer-relationship-management/
• https://glints.com/id/lowongan/customer-relation-adalah/
• https://ukmindonesia.id/baca-deskripsi-posts/7-strategi-mengelola-hubungan-baik-dengan-konsumen
• https://www.sas.com/id_id/insights/data-management/digital-transformation.html
• Thomas Erl, Roger Stoffers (2020). A Field Guide to Digital Transformation. Australia: Addison-Wesley Professional.