Implementasi CRM Dapat Membantu Organisasi Membangun Hubungan yang Lebih Kuat dengan Pelanggan

11 Oct 2023

Popular Articles

Dengan laju kemajuan teknologi saat ini, pelanggan semakin mudah untuk mengakses berbagai layanan atau produk dari berbagai perusahaan, hal ini berarti persaingan di pasar juga semakin ketat, karena tidak sulit bagi pelanggan untuk mencari perusahaan pengganti. Salah satu aspek yang membuat seorang pelanggan tetap setia pada sebuah perusahaan tidak hanya dari kualitas produk yang ditawarkan, namun juga dari segi hubungan yang dijalin perusahaan dengan pelanggan. Semakin baik dan kuat hubungan yang dibangun oleh perusahaan akan membuat pelanggan merasa dihargai, nyaman, dan menjadi semakin loyal terhadap perusahaan.

Oleh karena itu, perusahaan harus dapat memanfaatkan kemajuan teknologi tersebut untuk mengefektifkan proses membangun hubungan dengan pelanggan, karena jika dilakukan tanpa bantuan teknologi yang tepat, maka akan sulit bagi perusahaan untuk mendapatkan informasi yang dapat diandalkan secara up-to-date untuk membangun hubungan tersebut dan menyimpannya. Hal ini dilatarbelakangi oleh fakta bahwa data tersebut tidak hanya berasal dari satu sisi saja, melainkan banyak departemen dan platform, seperti sales, customer service, marketing, media sosial, dan lainnya, sehingga sulit untuk tetap berada di jalur yang benar dan menyebabkan komunikasi terlewatkan atau hilang di tengah banjirnya informasi serta berujung pada respon perusahaan yang lambat atau tidak memuaskan kepada pelanggan. Bahkan jika perusahaan berhasil mengumpulkannya, akan sangat sulit untuk memahami dan menerjemahkan semua data ini menjadi informasi yang berguna untuk proses bisnis.

Dengan mengimplementasikan CRM, hal ini dapat membantu perusahaan untuk mengatasi tantangan ini. CRM sendiri merupakan software yang memudahkan semua perusahaan untuk mengelola semua interaksi di dalam organisasi dengan pelanggan dan calon pelanggan, sehingga memungkinkan perusahaan untuk menjaga hubungan baik dan loyalitas dengan pelanggan mereka. Software CRM membantu perusahaan untuk fokus pada hubungan mereka dengan pelanggan, pengguna layanan, dan lainnya di seluruh siklus bisnis perusahaan, termasuk menemukan pelanggan baru, memberikan dukungan atau layanan tambahan, dan lain sebagainya untuk memperkuat hubungan dan memungkinkan perusahaan untuk meningkatkan keuntungan mereka.

Berikut adalah bagaimana CRM membantu perusahaan untuk mencapai hal ini:

Sistem CRM dapat membantu perusahaan untuk dengan mudah melihat semua data tentang pelanggan mereka, baik itu riwayat pelanggan sebelumnya, status pesanan mereka, masalah layanan pelanggan, dan banyak lagi di satu tempat.
Sistem CRM membantu staf Marketing dan Sales dalam mengumpulkan, mengatur, dan menganalisa hubungan perusahaan dengan pelanggan dan calon pelanggan dengan cara melacak setiap interaksi yang telah dilakukan oleh pelanggan, baik itu data dari website, email, telepon, media sosial, dan lainnya, sehingga memungkinkan tim Marketing dan Sales untuk mendapatkan informasi dan mengenal lebih jauh tentang pelanggan mereka serta melihat riwayat transaksi yang telah dilakukan untuk mengidentifikasi kebutuhan dan meningkatkan kepuasan pelanggan.
Sistem CRM dapat membantu perusahaan untuk melacak keluhan atau umpan balik pelanggan mengenai perusahaan dari berbagai platform setelah perusahaan melakukan close deal dan mengintegrasikannya dengan layanan pelanggan, sehingga perusahaan dapat memproses keluhan dan umpan balik pelanggan dengan lebih efisien dan menindaklanjutinya agar pelanggan tidak kehilangan kepercayaan terhadap perusahaan.

Semua bantuan yang diberikan oleh sistem CRM memudahkan perusahaan dalam membangun dan menjaga hubungan dengan pelanggan karena kemampuan CRM dalam membantu perusahaan mengumpulkan, mengorganisir, dan menganalisa data pelanggan mereka dari berbagai media dan platform sehingga perusahaan dapat lebih mengenal pelanggan mereka dan mengidentifikasi kebutuhan mereka. Hasil analisis dari CRM itu sendiri, seperti analisis riwayat pembelian pelanggan, dan lainnya juga dapat digunakan oleh perusahaan untuk menentukan langkah yang akan diambil untuk kedepannya, seperti produk apa yang akan cocok untuk diluncurkan selanjutnya atau produk apa yang cocok untuk ditawarkan kepada setiap pelanggan mereka. Di sisi lain, CRM juga memungkinkan perusahaan untuk meningkatkan kualitas layanan atau produk mereka berdasarkan hasil analisa dan feedback dari pelanggan, dengan begitu, pelanggan akan menjadi lebih loyal terhadap perusahaan.

Sistem CRM juga dapat diintegrasikan ke dalam aplikasi bisnis lainnya seperti penandatanganan dokumen, akuntansi, penagihan, dan survei, sehingga informasi mengalir secara dua arah, memberikan pandangan 360 derajat yang sebenarnya kepada perusahaan tentang bisnis mereka dan membuat proses membangun dan memelihara hubungan dengan pelanggan dapat dilakukan dengan lebih optimal.

Manfaat CRM untuk membantu perusahaan membangun hubungan yang baik dengan pelanggannya telah digunakan oleh banyak perusahaan, beberapa diantaranya adalah perusahaan Love Pop yang mengimplementasikan Agorapulse, sebuah aplikasi CRM sosial, untuk membantu menangani keluhan pelanggan di media sosial mereka dengan cepat dan mudah, sehingga citra perusahaan dan hubungan pelanggan dengan perusahaan tetap terjaga dengan baik. Bank BCA juga mengimplementasikan CRM di perusahaannya dengan mengeluarkan layanan baru yaitu website KlikBCA yang memudahkan para nasabahnya untuk melakukan transaksi atau mengakses layanan lain dari Bank BCA dimanapun, dan masih banyak lagi perusahaan-perusahaan lain yang telah mengimplementasikan CRM di perusahaannya.

Reference:

Kanaya