Customer Relationship Management

CRM yang sejati harus mengintegrasikan strategi, bisnis, metodologi, dan teknologi perusahaan untuk mencapai tujuan bagi perusahaan yang ingin beroperasi dalam lingkungan yang digerakkan oleh pelanggan

Evolusi CRM

Pada 1980-an hingga pertengahan 1990-an, perusahaan mulai menggunakan TI untuk mengotomatisasi proses pelanggan dengan aplikasi yang berfokus pada pelanggan. Akhir 1990-an, perusahaan mulai mengintegrasikan sistem ini ke dalam apa yang sekarang dikenal sebagai CRM. CRM dimulai sebagai tanggapan kepada lingkungan pasar yang berubah, yaitu ketika pemasaran massal berubah menjadi pemasaran dengan segmen terfokus, dan akhirnya menargetkan pemasaran seorang individu. Diaktifkan oleh teknologi baru yang mengumpulkan data konsumen, perusahaan berkembang menjadi pemasaran segmen terfokus.

Jenis CRM

• CRM Operasional memberikan dukungan front-end dan back-end untuk penjualan dan pemasaran, personel administrasi, atau proses layanan pelanggan.

• CRM Analitis menyediakan alat untuk pengumpulan dan analisis data yang dikumpulkan selama proses operasional untuk membantu menciptakan hubungan dan pengalaman yang lebih baik dengan klien atau pengguna akhir.

• CRM Kolaboratif berfokus dengan titik interaksi antara organisasi dan pelanggan.

Perspektif Strategi Bisnis dari CRM

• Bisnis = Mempromosikan pendekatan yang berpusat pada pelanggan, segmentasi pelanggan, pemasaran satu lawan satu, meningkatkan retensi pelanggan
• Teknologi = Menumbuhkan hubungan pelanggan yang erat Menganalisis informasi pelanggan Pandangan yang koheren tentang pelanggan
• Pelanggan = Peningkatan peluang interaksi gunameningkatkan loyalitas pelanggan, Iklan “dari mulut ke mulut” yang lebih baik

Proses delivery CRM

• Manajemen Kampanye = Untuk menghasilkan “prospek” atau klien potensial untuk organisasi.
• Manajemen Penjualan = Untuk mengubah prospek yang dihasilkan oleh manajemen kampanye menjadi pelanggan potensial.
• Manajemen Layanan = Memberikan dukungan berkelanjutan untuk klien dan membantu dalam pengoperasian pembelian produk atau layanan.
• Complaint Management = Meningkatkan kepuasan pelanggan dengan menangani keluhan pelanggan secara langsung dan mendukung proses perbaikan yang berkesinambungan.

Proses Dukungan CRM

• Riset Pasar = Berfokus pada desain sistematis, pengumpulan, analisis, dan pelaporan data, dan temuan yang relevan dengan aktivitas penjualan tertentu dalam suatu organisasi
• Manajemen Loyalitas = Menyediakan proses untuk mengoptimalkan durasi dan intensitas hubungan dengan pelanggan.

Proses Analisis CRM

• Lead Management = Fokus mengatur dan memprioritaskan kontak dengan calon pelanggan.
• Profil Pelanggan = Fokus adalah mengembangkan profil pemasaran setiap pelanggan dengan mengamati pola pembelian, demografi, preferensi pembelian dan komunikasi, dan informasi lain yang memungkinkan pengkategorian pelanggan.
• Manajemen Umpan Balik = Mengkonsolidasikan, menganalisis, dan membagikan informasi pelanggan yang dikumpulkan oleh proses pengiriman dan dukungan CRM dengan proses analisis dan sebaliknya.

Komponen CRM

• Riset Pasar = Dua fungsi utama di sini adalah manajemen kampanye dan analisis pasar. Manajemen kampanye memberikan dukungan untuk mempersiapkan hal-hal seperti anggaran pemasaran, penempatan iklan, penargetan penjualan, dan manajemen respons. Alat analisis pemasaran menyediakan analisis statistik dan demografi.
• Sales Force Automation (SFA) = Menyediakan fungsionalitas dasar bagi personel penjualan untuk mengotomatiskan distribusi dan pelacakan prospek penjualan, dan lain-lain.
• Dukungan Layanan Pelanggan = Biasanya mencakup perangkat lunak manajemen tiket meja bantuan, email, dan alat interaksi lainnya yang terhubung ke database pelanggan yang terintegrasi penuh, yang terhubung ke aplikasi SCM (supply chain management) dan ERP (Enterprise Resources Planning).
• Data Mining and Analytics = Data harus dikumpulkan, disortir, diatur, dan dianalisis untuk tren, demografi, peluang penjualan silang, dan identifikasi pola penjualan lainnya.