TREN DAN STATEGI KNOWLEDGE MANAGEMENT DI ERA PANDEMI (STUDI KASUS VERINT) BAGIAN 3
AI and Machine Learning Technologies
Tren integrasi teknologi AI ke dalam KM menjadi lebih menonjol tahun ini. Itu adalah tren yang akan terus berlanjut, bahkan ketika para karyawan kembali ke kantor mereka (work from office). Eksperimen dengan AI dan machine learning berjalan secara keseluruhan sebagai contoh, memprediksi perilaku pelanggan dan memahami niat pelanggan hingga menulis pesan kue keberuntungan atau menilai kontes kecantikan. Hal yang paling penting belakangan ini adalah kebutuhan akan pelatihan yang dibuat dengan baik. Kita mungkin tidak memerlukan kumpulan data yang besar, tetapi kita memerlukan kumpulan pelatihan model yang representatif.
Ada perbedaan besar antara pengetahuan dan opini. Pikirkan saja untuk menghubungi customer service dan diberi tahu bahwa tindakan tertentu adalah tindakan yang benar “menurut pendapat” para customer service dan tanpa didukung oleh fakta. Saya selalu curiga ketika orang yang mengambil pesanan saya di restoran merekomendasikan hidangan termahal di menu. Saya menduga bahwa yang ada di pikiran server adalah tip yang lebih besar daripada saya menikmati pengalaman bersantap yang lezat.
Teknologi tidak menyebabkan perubahan besar-besaran dalam KM. Ini bereaksi dan menemukan solusi untuk perilaku dan harapan pelanggan yang sudah ada, secara bertahap. Tak pelak, pelajaran yang didapat tentang nilai KM akan terbawa ke dunia pasca-pandemi kita. Perubahan arah yang tampaknya hanya sementara akan menjadi permanen. Hal ini dikarenakan perusahaan menganggap ada ROI yang dapat diperoleh.
Verint adalah sebuah perusahaan yang sangat percaya pada Pengetahuan sebagai Layanan (KaaS). Sebagai konsep layanan terkelola, seperti Software as a Service, KaaS beroperasi sebagai pihak ketiga yang dapat memberikan solusi pengetahuan kepada pelanggan. Pada dasarnya, Verint melihat ini sebagai kemitraan dengan pelanggannya dan cara yang lebih baik untuk mengelola pengetahuan. Gagasan tentang “pengetahuan di mana-mana” meresap ke dalam implementasi KaaS.
Melalui dukungan dan teknologi khusus, KaaS dapat membantu layanan teknis dan mendukung organisasi memecahkan masalah tersulit mereka. Berikut adalah manfaat dari KaaS:
- Penyedia layanan dapat menyediakan waktunya untuk hal-hal yang benar-benar kompleks yang membutuhkan perhatian lebih.
- Pelanggan dapat memperoleh manfaat dari pengetahuan profesional tanpa biaya layanan profesional langsung.
- Penyedia layanan dapat menghasilkan pendapatan melalui sumber baru.
STRATEGIES FOR THE NEXT “BUSINESS AS USUAL”
Mengingat topik KM yang sedang tren seperti kolaborasi, cloud computing, dan teknologi AI, beberapa strategi untuk situasi bisnis pasca pandemi biasanya akan muncul. Pertimbangkan untuk menggunakan frasa “Otomatisasi Pengetahuan” dan “Pengetahuan sebagai Layanan” sebagai pengganti “Manajemen Pengetahuan”. Pikirkan tentang karyawan dengan cara yang sama seperti saat kita berpikir tentang pelanggan. Memberi mereka pengetahuan produk dengan cara yang mudah diakses, adalah keuntungan bagi keduanya.
Terus selidiki apa yang dapat dilakukan AI, pembelajaran mesin, dan teknologi canggih lainnya untuk meningkatkan layanan pelanggan. Nilai tertentu adalah teknologi yang mengungkapkan niat pelanggan. Carilah efisiensi operasional yang menghasilkan nilai bisnis yang nyata. Tidak semua teknologi selaras dengan bisnis. Tentukan ROI yang berlaku dalam situasi yang dialami. Di atas segalanya, jadilah positif. Temukan silver lining yang akan meningkatkan KM dan KaaS dalam organisasi dan membangun strategi untuk masa depan
Reference:
Brenner, M. (2019). Knowledge As A Service: Embracing Disruptors to Drive Revenues.
Ojala, M. (2021). Knowledge Management Top Trends and Strategies, white papers.