EFEKTIFITAS DAN EFISIENSI KINERJA DUKUNGAN TEKNOLOGI INFORMASI (TI)

Efektifitas dan efisiensi sering kita gunakan untuk menilai atau mengukur kinerja suatu kegiatan apakah sesuai dengan tujuannya atau tidak. Dengan demikian ada dua persoalan yang perlu kita difinisikan terlebih dahulu. Persoalan pertama adalah mendefinisikan kinerja dukungan TI terkait dengan efektitifas dan efisiensi. Menurut Btriplee Framework, kinerja dukungan TI dianggap sebagai hasil dari dua elemen penting yaitu efektivitas dukungan TI dan efisiensi dukungan TI. Memang kita kekurangan standar kriteria atau persyaratan pada saat kita melihat persyaratan tersebut khususnya persyaratan keefektifan dan persyaratan efisiensi. Persoalan kedua adalah membedakan antara efektifitas dan efisiensi.  

Banyak pengertian yang menjelaskan bahwa efektivitas dan efisiensi menjadi kestuan dikaitkan dengan bagimana mencapai kebutuhan yang diperlukan agar sesuatu menjadi efisien. Namun, dalam praktiknya, efisiensi sering diperlakukan sebagai sinonim untuk biaya. Akibatnya, kinerja dukungan TI tidak selalu dianggap efisien sekali. Trade-off mungkin harus dilakukan, terutama dalam kasus fungsi dukungan TI internal. Dua pendekatan yang berbeda secara fundamental untuk dukungan TI dapat dibedakan apakah berorientasi pada efisiensi dan berorientasi pada efektivitas. Pendekatan berorientasi efisiensi berkaitan dengan masalah teknis dan optimalisasi kemampuan produksi, sedangkan pendekatan berorientasi efektivitas berkaitan dengan masalah konten informasi dan dampak pada kinerja pengguna dan organisasi. Fakta menunjukkan bahwa kombinasi dan keseimbangan efektivitas dukungan TI dan minimalisasi biaya yang menentukan keberhasilannya. Gambar diatas adalah matrik yang dibuat oleh Gartner Group untuk menggambarkan gagasan tersebut berikut ini. Mereka menghubungkan tinggi rendahnya efektifitas dan tingi rendahnya efisiensi, dengan empat situasi yaitu: Cost Driven, Technology Driven, Corporate Asset: Change Agent, dan Warror Users: Fulfill user desires, and cost is not and issue. Efisiensi diartikan sebagai biaya rendah untuk setiap fungsi yang dilakukan, sedangkan efektifitas diartkan sebagai menjalankan funsi secara benar untuk mendukung tujuan bisnis. Tingkat efektivitas dan tingkat biaya yang dikeluarkan untuk suatu kepentingan sangat bergantung pada tujuan organisasi, karakteristik bisnis, kedewasaan dalam menangani masalah TI, dan keterjangkauan pilihan yang tersedia. Pada Cost Driven, walaupun biaya rendah (efisien) sangat mungkin terjadi rendahnya pekerjaan yang dilakukan dan mungkin juga banyak terjadi kesalahan. Pada kwadran Technology Driven, terlihat agak menjanjikan tetapi sangat mungkin terjadi penggunaan teknology yang berlebihan, baik pernagkat system maupun kemampuan sistem (kinerja tidak efektif). Pada perusahaan-perusahaan yang kaya, biaya tidak dimasalahkan, ini termasuk pada kwadran Warrior Users: Users are King, apa yang diinginkan pengguna dipenuhi walaupun tidak efisien. Pilihan terbaik yang kita tuju adalah kwadran Corporate Assets: Change Agents dengan ciri melakukan hal yang benar, para pengguna senang, dan dengan biaya yang pantas (reasonable). 

Dalam praktek, masalah kurangnya tujuan dukungan TI dapat diselesaikan dengan memilih posisi yang diinginkan, tentu dengan tingkat dukungan TI yang berbeda. Jadi beberapa tingkatan ukuran kinerja yang seimbang dapat ditetapkan, sesuai dengan tujuan organisasi dan dukungan TI yang tersedia. Selanjutnya, aturan atau target dapat ditentukan untuk setiap ukuran kinerja, untuk menentukan tujuan dukungan secara nyata.