Loyalty Customer: case study
Grab adalah aplikasi mobile yang berkategori transports. Grab semakin hari semakin dikenal oleh semua kalangan masyarakat, karena diikutinya perkembangan teknologi yang semakin terkini. Sehingga grab ingin terus mempertahankan apa yang sudah didapatkan sampai saat ini. Salah satu nya adalah grab membuat Grab rewards yaitu dimana promo-promo yang bisa ditukarkan dengan points. Points tersebut didapatkan dari setelah melakukan transaksi.
GrabRewards hadir sejalan dengan bertumbuhnya pengguna Grab secara keseluruhan, dari angka 10 juta di akhir tahun lalu menjadi 27 juta pengguna per Desember tahun ini. Pengguna di Indonesia dan Singapura menjadi yang pertama mencicipi layanan ini. Beberapa minggu mendatang pengguna di negara lain baru akan menyusul. GrabRewards terdiri dari empat tingkatan loyalitas didasarkan jumlah perjalanan, mulai dari Platinum (1% dari penumpang teratas), Gold (5% dari penumpang teratas), Silver (15% dari penumpang teratas) dan selebihnya masuk dalam kategori member.
Poin reward sendiri secara matematis dihitung berdasarkan jenis kendaraan, tipe layanan, jarak tempuh dan total tarif yang dibayarkan, baik secara tunai maupun menggunakan GrabPay. reward platinum bagi pengguna akan memberikan akses kepada alokasi prioritas, pemesanan tumpangan akan diutamakan. Selain itu penumpang platinum juga akan diberikan nomor hotline eksklusif yang dapat diakses untuk bantuan langsung dari pihak Grab.
Grab rewards berisikan merchant-merchant untuk melakukan penukaran points. Di Indonesia, ada beberapa rekanan yaitu: Agoda, Alfamart, Althea, Flexiroam, Fraser Hospitality, HappyFresh, KeSuperMarket, Lippo Malls, Mall Alam Sutera, Trade Mall, Timezone hingga Tokopedia. Untuk kedapan nya Grab akan terus berkembang dengan banyak rekan atau merchant yang ada.
Peluncuran Grab rewards merupakan tindakan keseriusan dari pihak Grab, tujuan nya adalah mempertahankan dan membangun meningkatkan loyalty kepada customer. Dengan adanya fitur ini, customer akan merasa grab adalah salah satu competitor yang lebih baik digunakan ketimbang dari yang lain. Apalagi di Indonesia, rata-rata masyarakat ingin melakukan perjalanan dan pembelian apapun yang serba murah. Kesan pertama bagi customer saat mendengar promo adalah ingin mencicipi apalagi promo disediakan tidak hanya di perjalanan melainkan pembelian di merchant lain.
Para penumpang yang berpartisipasi dalam Grab rewards dapat mengakses katalog rewards dan menukar rewards dengan langkah-langkah sebagai berikut:
- Pastikan tingkatkan GrabRewards anda dan pilih ‘Go to rewards’ untuk melihat katalog rewards anda
- Jelajahi katalog Rewards untuk hadiah dan manfaat dari grab dan para Rewards partner
- Pilih rewards apapun dari katalog untuk melihat detil, menandai dan menukar Rewards tersebut
- Klik Rewards yang diinginkan untuk informasi lebih lanjut. Anda dapat memilih untuk langsung menukar poin dengan tumpangan gratis.
- Setelah menukar dengan tumpangan gratis, para penumpang secara otomatis akan dialihkan ke halaman pemesanan kendaraan dengan potongan yang berlau
Jika dalam transaksi pengguna tidak mendapatkan poin, bisa karena error system dan pending saat proses masuknya poin. Dan jika saat tidak bisa melakukan penukaran rewards disebabkan karena error system dan banyaknya pengguna yang sedang mengakses sebuah system. Grab tentunya menyediakan pelayanan customer service untuk menjawab persoalan dari beberapa masalah yang di hadapi oleh customer.
Kesimpulan dari artikel diatas adalah setiap perusahaan memiliki initiatives sendiri dari menargetkan sebuah pasar. Dari segi promo, fitur dan kelebihan lain-lain yang diciptakan oleh perusahaan. Social experience nya adalah customer mendapatkan experience yang banyak dari sebuah fitur yang ada sedangkan perusahaan bisa melihat dan melakukan research kembali behavior dari setiap customer yang ada.
Sumber: