TREN DAN STATEGI KNOWLEDGE MANAGEMENT DI ERA PANDEMI (STUDI KASUS VERINT)

Pepatah lama mengatakan “every cloud has a silver lining” bergema untuk Knowledge Management (KM) di masa pandemi ini. Business environment pada tahun 2020, telah mempercepat tren di bidang KM.  Pergeseran tiba-tiba menjadi remote working, online shopping, virtual school menggambarkan betapa pentingnya KM serta kebutuhan akan budaya agile.

Self-Service

Pergerakan menuju self-service (swalayan) menjadi tren sebelum pandemi. Akan tetapi situasi pandemi ini membuat tren ini bergerak lebih cepat. Terlepas dari industrinya, ekspektasi pelanggan berkisar pada kontak virtual daripada kontak langsung. Dan ekspektasi itu lebih tinggi dari sebelumnya. Pelanggan mengharapkan pertanyaan dan kekhawatiran mereka mendapatkan tanggapan yang cepat dan akurat. Tetapi mereka juga mengharapkan pihak customer service representative untuk memahami maksud dari permintaan yang terhubung dengan atribut pribadi para pelanggan individu.  Keahlian Verint dalam customer journey,  menunjukkan cara mendapatkan wawasan tentang cara orang menggunakan pengetahuan. Memanfaatkan knowledge base yang secara cerdas dapat  menafsirkan berbagai query pelanggan melalui chatbot, sering kali dapat menyelesaikan berbagai permasalahan pelanggan.

(Sumber: https://www.verint.com/gb/engagement-4/our-offerings/solutions/intelligent-self-service/virtual-assistant/) 

Personalization

Personalisasi mulai berperan terutama ketika upaya pelanggan pada layanan mandiri (self-service) kurang berhasil. Untuk menumpulkan antagonisme apa pun yang mungkin timbul ketika pelanggan beralih dari layanan mandiri ke interaksi dengan perwakilan dari perusahaan, mengenali nama mereka, status loyalitas apa pun yang mungkin mereka miliki, kebiasaan membeli, atau hal lain yang menggarisbawahi nilai mereka bagi perusahaan sebagai pelanggan itu sangatlah penting. Pesan otomatis yang merespons dengan “selamat datang kembali”  disertai dengan  nama pelanggan saat mengenali nomor telepon tertentu, merupakan langkah pertama  menuju personalisasi.

 Untuk mewujudkan swalayan dan personalisasi secara efektif, yang dibutuhkan adalah arahan yang jelas, kebijakan yang koheren, dan informasi yang konsisten. Preferensi pelanggan untuk self-service adalah tren yang sedang berlangsung, bukan sesuatu hal spontan yang berasal dari masa pandemi. Dinamika antara personalisasi dan privasi akan terus berlanjut, karena perusahaan menetapkan batasan antara mengetahui pelanggan mereka dan melangkahi sejauh mereka tampak tahu terlalu banyak.

Collaboration and Cloud

Ungkapan “manajemen pengetahuan” dan konsep mengelola pengetahuan berbentuk implisit dan eksplisit di dalam perusahaan bukanlah konsep yang baru.  KM telah ada selama beberapa dekade: Majalah KMWorld sendiri telah memasuki tahun ke-30 penerbitannya. Pergeseran terminologi dari manajemen pengetahuan ke berbagi pengetahuan menggambarkan tumbuhnya kesadaran akan pentingnya kolaborasi, yang terus menjadi komponen penting dalam dunia bisnis. Ketika kita memikirkan KM, apa yang terlintas di benak kita? Bagi banyak dari kita, ini adalah akses ke informasi yang kita butuhkan untuk melakukan pekerjaan kita, dengan data yang akurat dan tepat waktu yang dikirimkan sesuai kebutuhan kita. Bagi mereka yang ditugaskan untuk melaksanakan dan memelihara proyek KM dan program yang sedang berjalan, itu lebih dari itu. Begitulah caranya membuat keajaiban itu terjadi. Dan keajaiban itu tidak terjadi di silo atau di pandemic pod.  Ini melibatkan interaksi dengan orang lain, memanfaatkan pengetahuan mereka dan pemahaman mereka tentang di mana pengetahuan itu bisa ditemukan. Singkatnya, hal ini membutuhkan tempat kerja yang kolaboratif.