Customer Knowledge Management

Customer sangat berhubungan erat dalam sebuah bisnis. Tanpa customer bisnis tersebut tidak dapat berjalan dengan baik, oleh karena itu organisasi perlu menerapkan bahkan mengembangkan model bisnis yang berfokus atau berorientasi kepada pelanggan atau yang kita kenal saat ini ialah Customer Relationship Management (CRM). CRM dapat memberikan hubungan organisasi dengan pelanggan menjadi semakin erat dan menjadi pondasi untuk bersaing. Namun tidak hanya itu, untuk memperkuat organisasi dalam bersaing, setiap organisasi perlu meningkatkan peformanya didasarkan pada pengetahuan atau knowledge management dimana memungkinkan organisasi untuk mengatur setiap sumber daya secara lebih efektif. Organisasi yang menerapkan CRM dan KM akan memperoleh pengetahuan dari pelanggan dimana dari hasil interaksi tersebut akan memberikan keuntungan berupa pengetahuan pelanggan atau yang disebut sebagai customer knowledge management. CKM merupakan proses belajar antara pelanggan dan perusahaan, dimana terdapat interaksi berupa pembagian pengalaman dan pengetahuan, saling berbagi satu sama lain, serta memecahkan masalah. CKM memberikan perhatian yang baik terhadap pengetahuan pelanggan dan perusahaan dimana memungkinkan perusahaan dalam menciptakan sebuah inovasi dan tentunya memiliki daya saing.

CKM dapat memberikan informasi yang diperlukan oleh pelanggan :

• Knowledge for customer : merupakan informasi yang berasal dari transaksi pelanggan dan database pelanggan dimana bertujuan untuk mengerti apa yang dibutuhkan oleh customer, contohnya ialah seperti data demografi dan registrasi, riwayat pembayaran, karakteristik dalam pembelian produk, pelayanan, dan lainnya.
• Knowledge from customer : merupakan informasi yang bersumber pada customer relationship, dimana bertujuan untuk memberikan peningkatan pada produk, pelayanan dan proses, contohnya ialah claim, pujian, suggestions, pendapat mengenai produk dan pelayanan dan persepsi mengenai competitor.
• Knowledge about customer : merupakan informasi yang berasal dari data organisasi dimana bertujuan untuk permintaan dari pelanggan menganai informasi yang berhubungan dengan produk dan pelayanan pada organisasi. Contohnya seperti informasi mengenai pelayanan, data pembayaran dan lainnya.