Customer Journey Mapping
Customer Journey Mapping
Apa itu Customer Journey Mapping?
Customer journey mapping, yang dalam Bahasa Indonesia berarti pemetaan perjalanan pelanggan dapat diartikan sebagai proses dalam membuat sebuah representasi dari setiap interaksi yang dilakukan dan pengalaman yang dialami pelanggan terhadap suatu brand, dimulai dari kontak pertama hingga kontak-kontak selanjutnya. Customer journey maps juga dapat menggambarkan bagaimana harapan-harapan dalam merasakan suatu brand, sehingga hal ini brand tersebut memperhitungkan setiap interaksi yang dibuat dalam design UX untuk memberikan pengalaman terbaik kepada pelanggan mereka.
Customer journey maps memberikan visualisasi yang rapat dari pengalaman pelanggan dalam berbagai bentuk, seperti infografis, ilustrasi, diagram, dan sebagainya. Customer journey maps juga menggambarkan semua tempat dan touchpoint yang ditemui oleh pelanggan dari sebuah brand, baik online maupun offline.
Customer journey maps juga membantu sebuah brand dalam melihat brand itu sendiri melalui kacamata pelanggan sehingga mereka dapat memvisualisasikan journey dengan tepat, sehingga brand tersebut dapat menyempurnakan strategi pemasaran dan proses penjualan untuk memberikan pengalaman yang diinginkan pelanggan.
Mengapa Kita Membutuhkan Customer Journey Map?
David Weaver yang merupakan co-founder Vintage Cash Cow menjelaskan bahwa:
“A successful customer journey map will give you real insight into what your customers want and any parts of your product, brand or process that aren’t delivering.”
Para pelanggan mengharapkan perusahaan untuk mengingat mereka dan mengetahui apa yang mereka cari dari pengalaman terdahulu dengan perusahaan tersebut, sehingga mereka tidak perlu menjelaskan ulang kebutuhan mereka.
Customer journey maps juga harus selalu dibuat senada dengan business goals agar dapat menghasilkan wawasan yang dapat diterapkan untuk mendukung business goals tersebut. Berikut adalah beberapa business goals yang dapat diterapkan oleh customer journey mapping, antara lain:
- Mengubah sudut pandang perusahaan dari inside-out ke outside-in.
Dengan menjelaskan pengalaman nyata dari seorang pelanggan, customer journey maps dapat membantu mengubah budaya organisasi dengan memfokuskan kembali pada pikiran, tindakan, dan emosi pelanggan.
- Memecah mentalitas silo untuk menciptakan satu visi bersama di seluruh organisasi.
Karena menciptakan visi dari keseluruhan customer journey, customer journey maps dapat dijadikan alat untuk menciptakan komunikasi dan kolaborasi lintas departemen.
- Menetapkan kepemilikan touchpoints kepada departemen-departemen internal.
Seringkali, ketidakkonsistenan dan masalah dalam customer journeys terjadi hanya karena tidak ada tim internal yang ditugakan untuk memiliki touchpoints tersebut. Customer journey maps dapat menciptakan keselarasan antar departemen dengan berbagai tahapan atau touchpoints utama dalam journey yang perlu diatasi.
- Menargetkan pelangan-pelanggan tertentu.
Customer journey maps dapat membantu tim-tim untuk fokus pada persona atau pelamggan tertentu, untuk depat memahami: (i) perbedaan atau persamaan dalam beberapa persona, (ii) memprioritaskan persona yang memiliki high value atau menjelajahi cara-cara untuk menargetkan jenis pelanggan baru.
- Memahami data kuantitatif.
Customer journey mapping dapat membantu dalam memahami alasan dibalik hal-hal spesifik yang sedang terjadi, seperti misalnya penjualan online mana yang sedang meningkat atau online tools yang sedang kurang dimanfaatkan, melalui analitik atau data kualitatif lainnya.
Sumber:
Customer Journey Mapping: How To Create Complete Customer Journey Maps
https://blog.hubspot.com/service/customer-journey-map
https://www.nngroup.com/articles/customer-journey-mapping/
