WHAT IS OUTSYSTEMS CUSTOMER EXPERIENCE?
“The customers is always right” merupakan sebuah istilah yang dikenal dalam mengarahkan bagaimana suatu bisnis dapat mengembangkan brand-nya dan berinteraksi denan pelanggan. Bisnis selalu dikaitkan dengan bagaimana melayani pelanggan mulai dari memenuhi kebutuhan pelanggan hingga penyampaiannya kepada pelanggan. Interaksi antara bisnis dan pelanggan yang awalnya sederhana antar dua individu, pada saat ini menjadi hubungan terbuka yang dapat terjadi spontan, dimana dan kapan saja. Istilah untuk dinamika bisnis-pelanggan yang berkelanjutan ini disebut dengan pengalaman pelanggan atau customer experience (CX).
CX mengacu pada hubungan berkelanjutan antara pelanggan dan perusahaan Anda. Pada akhirnya, CX berbicara mengenai persepsi dan emosi yang ditinggalkan pelanggan setelah berinteraksi dengan merek Anda.
Why Is Customer Experience Important?
Alasan pengalaman pelanggan telah mendapatkan begitu banyak perhatian baru-baru ini adalah bahwa jumlah bukti empiris yang menjadi customer-centric memiliki hasil yang sangat nyata. Menurut laporan PwC, pelanggan bersedia membayar premi hingga 16 persen untuk pengalaman pelanggan yang baik. Selain itu, Watermark Consulting melaporkan perusahaan yang mereka identifikasi sebagai Top 10 Customer Experience Leaders di AS mengungguli S&P dan memiliki pengembalian yang tiga kali lebih tinggi daripada yang mereka identifikasi sebagai CX laggards.
Pengalaman pelanggan mengubah perspektif bisnis dari fokus tunggal pada laba menjadi fokus pada kebutuhan, keinginan, dan tujuan pelanggan. Membuat perubahan itu memungkinkan Anda menyelaraskan investasi, produk, dan layanan Anda, memastikan bahwa mereka menyelesaikan tidak hanya masalah yang tepat, tetapi juga pelanggan yang rela mengeluarkan uang untuk menyelesaikannya. Hal ini berdampak pada dua metrik berikut yang sangat penting untuk bisnis yang ingin mempertahankan garis bawah yang sehat.
- Meningkatkan Retensi Pelanggan dan Penurunan Churn
Pelanggan dipersenjatai dengan informasi yang tersedia tentang opsi mereka dan memiliki kekuatan untuk beralih penyedia dengan mengklik tombol. Hal ini berarti memiliki pelanggan yang puas adalah kunci jika Anda ingin memastikan mereka terus datang kembali dan membeli lebih banyak dari Anda. Pelanggan yang hilang tidak hanya berarti kehilangan pendapatan tetapi juga peningkatan biaya di area lain untuk mengkompensasi kerugian itu. Faktanya, penelitian menunjukkan biaya lima kali lebih banyak untuk menarik pelanggan baru daripada mempertahankan pelanggan yang sudah ada.
- Mengurangi Biaya Akuisisi Pelanggan
Pengalaman pelanggan yang hebat juga berdampak pada seberapa efektif perusahaan Anda dalam mendapatkan pelanggan baru. Pelanggan yang senang lebih cenderung menjadi advokat dan merujuk Anda ke pelanggan lain. Dan di zaman di mana orang tidak lagi mempercayai iklan dan di mana 20–50 persen dari semua keputusan pembelian didasarkan pada informasi dari mulut ke mulut (McKinsey), advokasi pelanggan terbukti meningkatkan efektivitas pemasaran sebanyak 54 persen dan secara signifikan mengurangi biaya untuk memperoleh pelanggan baru.
What Makes a Good Customer Experience?
- Make It Effortless
Pengalaman pelanggan yang hebat adalah semua tentang kemudahan dan kecepatan: seberapa mudah Anda membuat aplikasi bagi pelanggan untuk melakukan bisnis dengan Anda dan seberapa cepat Anda memenuhi kebutuhan pelanggan atau menyelesaikan masalah pelanggan.
- Make It Consistent
Menurut Forrester, 95% pelanggan menggunakan tiga saluran atau lebih untuk terhubung dengan perusahaan dalam satu interaksi layanan. Hal ini berarti pengalaman pelanggan dibentuk, bukan oleh interaksi pelanggan dengan satu saluran, tetapi cenderung karena sekelompok interaksi yang mencakup banyak saluran. Dengan demikian, kepuasan dan kecenderungan pelanggan untuk membeli kembali dari Anda akan menjadi hasil dari pengalaman mereka secara keseluruhan di semua dari mereka. Itulah sebabnya konsistensi sangat penting.
Menurut McKinsey, untuk memastikan konsistensi, Anda harus fokus pada tiga aspek utama pengalaman pelanggan:
- Konsistensi Perjalanan Customer: Memastikan pelanggan memiliki pengalaman baik yang mencakup semua saluran yang berinteraksi dengan mereka dalam perjalanan masing-masing.
- Konsistensi emosional: Memastikan Anda memperoleh koneksi emosional yang didorong oleh konsistensi dengan pelanggan.
- Konsistensi komunikasi: Memastikan komunikasi dan pesan utama menyampaikan nilai yang sama di setiap titik interaksi.
- Make It Self-Service
Pelanggan berharap memiliki kekuatan untuk menyelesaikan masalah produk atau layanan sendiri — dan mereka ingin melakukannya secara instan. Faktanya, 50 persen pelanggan menganggap penting untuk menyelesaikan sendiri masalah produk atau layanan dan 70 persen mengharapkan situs web perusahaan untuk memasukkan aplikasi swalayan. Jadi, memberikan fungsionalitas yang membantu pelanggan membantu diri mereka sendiri dapat memiliki dampak besar pada kepuasan mereka. Dalam analisis oleh Gartner, portal swalayan web muncul sebagai salah satu proyek CX digital dengan dampak tertinggi pada pengalaman pelanggan dan yang lebih mudah menunjukkan ROI positif.
Di dunia hanya sekitar 20% merek yang dianggap oleh pelanggan sebagai merek yang benar-benar berbeda, banyak perusahaan bertaruh pada strategi layanan pelanggan “senang” sebagai cara untuk menonjol dan mempertahankan pelanggan. Namun, penelitian menunjukkan bahwa, meskipun kesenangan mungkin memiliki tempat dalam pengalaman pelanggan, hal tersebut memiliki dampak yang dapat diabaikan pada loyalitas pelanggan. Dan, hal tersebut dapat meningkatkan biaya operasional sebanyak 20 persen. Jadi, jika Anda harus fokus pada sesuatu, fokuslah untuk mengurangi upaya pelanggan karena ini adalah kunci untuk meningkatkan loyalitas dan mengulangi perilaku pembelian.
Sumber: https://www.outsystems.com/blog/posts/customer-experience/
