School of Information Systems

Implementasi CRM dalam Bisnis – Part 2

15 Dec 2016

Pada artikel Part 1, kita telah mengulas pengertian CRM dan pentingnya CRM secara umum diimplementasikan dalam bisnis. Dalam artikel kali ini kita akan membahas mengenai fungsi dari CRM tersebut sehingga bisa diimplementasikan untuk mendukung proses bisnis.

Sebuah sistem CRM harus bisa menjalankan fungsi:

  1. Mengidentifikasi faktor-faktor yang penting bagi pelanggan.
  2. Mengusung falsafah customer-oriented (customer centric)
  3. Mengadopsi pengukuran berdasarkan sudut pandang pelanggan
  4. Membangun proses ujung ke ujung dalam melayani pelanggan
  5. Menyediakan dukungan pelanggan yang sempurna
  6. Menangani keluhan/komplain pelanggan
  7. Mencatat dan mengikuti semua aspek dalam penjualan
  8. Membuat informasi yang menyeluruh dan detail mengenai informasi layanan dan penjualan dari pelanggan.

Oleh karena itu agar sebuah sistem CRM dapat menjalankan fungsinya,maka diperlukan :

  1. Perencanaan bisnis yang matang
  2. Mendefinisikan tujuan dan sasaran dari penerapan CRM
  3. Menentukan batasan-batasan dari CRM menurut strategi yang ditetapkan
  4. Menentukan parameter dan standar pengukuran keberhasilan penerapan CRM
  5. Menentukan standar aturan penanganan strategi berdasarkan informasi dari sistem CRM seperti perubahan, perbaikan dan pemantapan strategi

Setelah perusahaan menetapkan fungsi dari sistem CRM yang akan diimplementasikan, maka perusahaan dapat menetapkan mekanisme CRM yang akan diimplementasikan, apakah membeli software CRM yang sudah tersedia di pasaran atau membangun sendiri sistem CRM yang disesuaikan dengan kebutuhan perusahaan. Tentunya hal ini tidak lepas dari budget yang disediakan oleh perusahaan untuk implementasi CRM ini. Setelah menetapkan jenis mekanisme dari CRM, baru kemudian perusahaan dapat mengimplementasikan CRM. Dalam hal ini beberapa kendala yang sering ditemui pada saat implementasi CRM antara lain :

  1. Terdapatnya fitur yang tidak digunakan oleh perusahaan karena kurang cocok. Hal ini biasanya dialami oleh perusahaan yang membeli software CRM dari vendor.
  2. Pelanggan tetap mengeluh karena perusahaan belum menerapkan 100% CRM yang tepat guna dan data mereka bocor ke mana-mana.
  3. Hubungan dengan pelanggan tetap transaksional karena faktor kurang terbiasanya menggunakan software CRM dari perusahaan.
  4. Tidak ada peningkatan efisiensi yang dialami oleh perusahaan karena kurangnya training untuk staff yang menggunakan aplikasi CRM
  5. Staf sales dan marketing masih saling menyembunyikan data customer yang diperlukan untuk diupdate pada aplikasi CRM.
  6. Keuntungan perusahaan masih stagnan/ jalan ditempat karena belum merasakan secara langsung keuntungan dari implementasi CRM itu sendiri.

Untuk mengatasi kendala-kendala tersebut, maka dalam proses pengumpulan data sebagai bagian dari solusi CRM, sebuah perusahaan harus mengingat bahwa privasi costumer dan kemanan data harus menjadi prioritas utama. Beberapa penerap CRM yang baik malah tidak memperbolehkan data customernya di-share atau diakses oleh pihak ketiga. Dalam hal ini mereka telah melakukan hal yang benar. Yaitu perlindungan terhadap data dan privasi customer. Selain itu perlunya training yang dilakukan secara intensif bagi para karyawan di perusahaan yang akan menggunakan aplikasi CRM, mulai dari level staff hingga manajerial supaya implementasi CRM dapat dilakukan dengan baik.

References :

Friza Razan & Marisa Karsen