IT SERVICE MANAGEMENT

Service Strategy adalah tahap pertama dalam siklus hidup layanan IT (ITIL Service Lifecycle).
Fase ini fokus pada perencanaan strategis untuk memastikan layanan IT yang dikembangkan dan dikelola: 

• selaras dengan tujuan bisnis, 

• memberikan nilai nyata bagi pelanggan, 

• dan mampu bersaing serta beradaptasi dengan perubahan pasar. 

Intinya, Service Strategy membantu organisasi memutuskan layanan apa yang harus disediakan dan mengapa layanan itu layak untuk disediakan. 

Tujuan Service Strategy 

1. Memahami kebutuhan bisnis dan bagaimana IT bisa mendukung strategi bisnis. 
2. Merancang layanan IT yang bisa memberikan nilai tambah untuk pelanggan. 
3. Menentukan model layanan, biaya, dan nilai investasi. 
4. Mengelola portofolio layanan dan sumber daya secara berkelanjutan dan efisien. 

Proses-Proses dalam Service Strategy 

1.Service Portfolio Management (SPM) 

 Mengelola daftar lengkap semua layanan IT (baik yang sedang direncanakan, aktif, maupun yang sudah tidak digunakan).
Tujuannya memastikan layanan yang disediakan punya nilai bisnis dan selaras dengan strategi organisasi. 

2. Financial Management for IT Services
Mengelola aspek keuangan layanan IT, termasuk: 

• penganggaran, 

• akuntansi, 

• dan pengisian biaya (chargeback) jika diperlukan.
  Tujuannya memastikan layanan IT dikelola dengan biaya yang efisien dan transparan. 

3.Demand Management
Mengontrol dan memprediksi permintaan layanan IT dari pelanggan.
Menggunakan konsep Pola Aktivitas Bisnis (Patterns of Business Activity / PBA) untuk merancang kapasitas layanan yang memadai. 

4.Business Relationship Management (BRM)
Membangun hubungan positif dengan pelanggan bisnis, memahami kebutuhan mereka, dan memastikan bahwa layanan IT memenuhi harapan. 

Hasil Utama dari Service Strategy 

• Dokumen Service Strategy: gambaran lengkap tentang arah layanan IT. 

• Service Portfolio: daftar layanan dengan statusnya. 

• Model layanan: bagaimana layanan dirancang, disampaikan, dan dikelola. 

• Kalkulasi nilai bisnis layanan: apakah layanan layak untuk diinvestasikan. 

Hubungan dalam Siklus ITIL 

 Contoh Kasus 

Misalnya sebuah bank ingin membuat layanan mobile banking baru.
Di tahap Service Strategy, tim IT dan bisnis: 

• Menganalisis kebutuhan pelanggan, 

• Menilai peluang pasar, 

• Menghitung biaya dan proyeksi keuntungan, 

• Menentukan apakah layanan mobile banking layak diinvestasikan. 

Kalau dinyatakan layak, baru masuk ke tahap berikutnya: Service Design. 

Apa itu Service Design? 

Service Design adalah tahap dalam siklus hidup layanan IT yang fokus pada merancang layanan IT baru atau mengubah layanan yang sudah ada agar bisa memenuhi kebutuhan bisnis secara efektif dan efisien. 

Tujuannya adalah memastikan bahwa layanan IT yang disediakan bukan hanya berjalan, tapi juga: 

• bisa diandalkan (reliable), 

• sesuai dengan kebutuhan bisnis, 

• mudah dioperasikan dan dipelihara, 

• dan memberikan nilai nyata bagi pengguna. 

Tujuan Utama Service Design 

1. Merancang layanan IT berkualitas tinggi yang memenuhi kebutuhan bisnis sekarang dan masa depan. 
2. Memastikan bahwa proses, kebijakan, dokumentasi, dan sistem pendukungnya selaras dan terintegrasi. 
3. Meminimalkan biaya total kepemilikan (TCO) tanpa mengorbankan kualitas. 

 Elemen Penting dalam Service Design 

1. Service Solution Design
   Menentukan bagaimana layanan akan dibangun, diintegrasikan, dan disampaikan. 
2. Management Information Systems and Tools
   Merancang alat dan sistem yang dibutuhkan untuk mendukung layanan (seperti monitoring dan reporting). 
3. Technology Architecture and Management
   Memilih dan merancang arsitektur teknis (server, jaringan, software) yang mendukung layanan. 
4. Process Design
   Merancang proses ITSM (seperti Incident Management, Change Management) yang mendukung operasional layanan. 
5. Measurement and Metrics Design
   Menentukan metrik dan indikator untuk mengukur performa layanan. 
6. Supplier Management Design
   Jika layanan melibatkan vendor, desain pengelolaan kontrak dan hubungan supplier juga dipertimbangkan. 

Hubungan dengan ITIL Lifecycle 

Service Design adalah fase kedua dalam siklus hidup ITIL, setelah: 

1. Service Strategy — menentukan apa yang dibutuhkan bisnis. 
2. Service Design — merancang layanan yang akan mendukung kebutuhan itu. 
3. Service Transition — membangun dan menguji layanan. 
4. Service Operation — layanan berjalan dalam produksi. 
5. Continual Service Improvement — layanan diperbaiki secara berkelanjutan. 

Service Design bukan cuma soal teknis, tapi tentang: 

• Menyatukan kebutuhan bisnis, 

• Proses ITSM, 

• Teknologi, 

• Dan sumber daya manusia, ke dalam sebuah layanan yang efektif, efisien, dan bernilai. 

#SchoolISBinus