Hubungan Antara Consumer Empowerment Dengan UX

Sebelum adanya internet, konsumen tidak memiliki media digital untuk menjadi perantara antara konsumen dengan perusahaan, sehingga masyarakat kesulitan untuk berbagi informasi mengenai keinginan mereka terhadap produk. Mengakibatkan perusahaan hanya bisa berkomunikasi dengan pelanggannya secara satu arah, dimana perusahaan akan merilis informasi produknya melalui iklan serta promosi. Tidak peduli bagaimana kesukaan dan keinginan konsumen, perusahaan akan tetap memproduksi produk sesuai dengan apa yang perusahaan pandang baik, sisanya terserah konsumen untuk menentukan apakah mereka mau membeli atau tidak. Namun, pada masa kini dengan bertumbuhnya teknologi yang ada, sudah banyak media komunikasi digital seperti Smartphone sebagai mobile connected device yang memungkinkan konsumen untuk berbagi informasi. Sehingga dengan ini, bisnis tidak punya pilihan selain mendengarkan apa keinginan pelanggan mereka. Apabila bisnis tidak memberikan sesuai dengan yang diminta oleh konsumen, maka masih ada banyak alternatif yang dapat dipilih pelanggan.

Konsep inilah yang disebut sebagai Consumer Empowerment (Pemberdayaan Pelanggan), di mana perusahaan memberi mereka informasi untuk membuat keputusan yang terinformasi dengan baik sehingga menempatkan pelanggan selangkah lebih dekat untuk mencapai tujuan mereka. Konsep ini dipandang baik oleh perusahaan, karena dengan melakukan Consumer Empowerment maka akan membuat konsumen perusahaan menjadi loyal. Lantaran sekarang perusahaan bisa dengan mudah mendapatkan informasi mengenai jenis produk yang disukai maupun tidak disukai oleh konsumen, anggaran biaya yang disediakan konsumen serta berbagai informasi yang bisa membantu konsumen dalam mengambil keputusan. Dengan informasi tersebut, maka akan diolah sedemikan rupa oleh perusahaan menjadi produk yang disukai, sehingga konsumen akan bersedia untuk membayar, selain itu perusahaan juga bisa jadi mengetahui letak dimana mereka harus menjual produk mereka. Dengan hal tersebut, menunjukkan bahwa konsep Consumer Empowerment memang sangat penting untuk diterapkan oleh perusahaan. Karena cara terbaik untuk menciptakan serta mempertahankan pelanggan adalah dengan memahami apa saja yang memotivasi keputusan konsumsi mereka dan bagaimana cara perusahaan untuk mewujudkannya.

Salah satu cara yang bisa dilakukan oleh perusahaan dalam melakukan consumer empowerment adalah dengan mengaplikasikan UX pada produk maupun sistem perusahaan. UX atau User Experience merupakan suatu proses untuk mendesain suatu produk,sistem atau layanan yang mengedepankan kepentingan pengguna, sehingga melalui UX ini perusahaan akan menghasilkan output yang bisa memberikan kenyamanan maupun kemudahaan bagi pengguna akhir. Contoh keberhasilan diterapkannya UX terjadi pada Amazon. Sebagai salah satu e-commerce terbesar, dimana semua orang dapat membeli hampir semua hal yang diinginkan, Amazon menerapkan UX dengan cara mengumpulkan setiap data konsumen mereka yang diimplementasikan pada aplikasi shopping online mereka yang dapat diakses di https://www.amazon.com/. Saat mengakses laman tersebut, konsumen akan dihadapkan dengan aplikasi yang sederhana dan mudah digunakan. Saat pengguna ingin berbelanja di Amazon, maka website akan meminta pengguna untuk membuat sebuah akun terlebih dahulu. Hal ini bertujuan untuk membuat pengalaman konsumen menjadi lebih personal.

Di dalam website Amazon akan ada begitu banyak jenis barang yang dijual, mulai dari alat elektronik, alat rumah tangga, alat bersih-bersih, perlengkapan otomotif, alat tulis, dan masih banyak lagi. Dengan pengaplikasian UX, maka akan ada personalized web pages yang membantu pelanggan untuk mendapatkan produk sesuai kebutuhan dan keinginannya. Dengan bantuan CRM system akan menganalisis perilaku pelanggan sebelumnya dan mempromosikan produk-produk yang mungkin diinginkan oleh pelanggan tersebut. Untuk pengguna yang baru pertama kali berbelanja di Amazon, maka pengguna akan ditawarkan berbagai pilihan produk yang paling sering dibeli oleh pengguna lain. Sedangkan apabila pengguna sudah berbelanja untuk kedua kalinya atau lebih, maka secara otomatis sistem akan menawarkan produk yang sesuai dengan minat pengguna berdasarkan database yang berisi informasi mengenai minat dan kepribadian pengguna. Yang menarik adalah rekomendasi yang diberikan terbilang akurat bagi setiap pelanggan, sehingga tak heran bahwa Amazon mampu untuk meningkatkan penjualannya hingga miliaran rupiah di setiap tahun. Berikut adalah contoh rekomendasi yang diberikan bagi pelanggan yang baru pertama kali mengunjungi amazon.com:

Sedangkan berikut ini adalah contoh rekomendasi yang disajikan bagi pelanggan yang pernah mencari-cari produk ataupun membeli produk di amazon.com (disesuaikan dengan history pencariannya).

Dengan adanya tampilan desain UX seperti ini, maka akan memudahkan bagi pengguna untuk mendapatkan produk yang sesuai dengan keinginannya. Sehingga tidak akan membuang waktu pengguna untuk mencari lagi produk yang sesuai karena sudah direkomendasikan oleh sistem dari awal. Selain itu, dengan adanya tampilan gambar produk, harga produk, jumlah pembelian, serta rating produk di awal, akan memberikan kemudahan bagi pengguna. Dimana pengguna tidak perlu lagi untuk menekan produk yang diinginkan terlebih dahulu untuk mengetahui informasi tersebut, sehingga akan menjadi lebih efektif dan efisien. Karena bisa dikatakan bahwa informasi tersebut merupakan informasi dasar yang harus diketahui oleh pembeli, sehingga sudah benar untuk meletakkan di awal.

Jeff Bezos selaku pendiri dan CEO Amazon mengakui bahwa perusahaan yang tetap terhubung dengan pelanggan akan dapat meningkatkan penghasilan perusahaan. Oleh sebab itulah mengapa Amazon mengaplikasikan UX ini melalui website yang mudah untuk digunakan

sehingga akan memberikan kenyamanan bagi pengguna. Hal ini juga sesuai dengan salah satu kutipan dari Jeff Bezoz, yang mengatakan bahwa:

“We see our customer as invited guests to a party, and we are the hosts. It’s our job every day to make every important aspect of the customer experience a little bit better.”

– Jeff Bezos –

Dari situ, bisa dilihat bahwa untuk menjalin hubungan yang baik dengan para pelanggannya (consumer empowerment), tentu saja Amazon perlu memberikan pelayanan yang terbaik, dan salah satunya adalah pengaplikasian UX pada perusahaannya.

Referensi

Apa itu User Experience (UX): Pengertian, Fungsi, dan Cara Kerjanya. (2020, Oktober 25). Retrieved from CloudHost: https://idcloudhost.com/apa-itu-user-experience-ux-pengertian-fungsi-dan-cara-kerjanya/

Binns, R. (2021, April 20). Amazon CRM Case Study. Retrieved from Expert Market: https://www.expertmarket.co.uk/crm-systems/amazon-crm-case-study

Customer Empowerment – What is it, Why is it Important, and How to Achieve it. (2021, October 6). Retrieved from Hiver: https://hiverhq.com/blog/customer-empowerment