Hubungan Berpusat pada Produk dan Berpusat pada Pelanggan

Pendekatan berbasis produk fokus pada produk tanpa mempertimbangkan pelanggan dan permintaan di pasar. Perusahaan SaaS yang menggunakan pendekatan ini selalu menambahkan fitur-fitur baru dan memperbarui yang lama.

Pendekatan berbasis pelanggan menempatkan pelanggan sebagai inti dari setiap strategi dan keputusan. Perusahaan SaaS yang mengambil pendekatan ini berfokus pada penelitian pelanggan dan menggunakan data yang diperoleh dari penelitian tersebut untuk membangun produk/fitur yang diinginkan oleh pengguna.

1. Hubungan yang Berpusat pada Produk:

• Fokus pada Produk: Dalam hubungan yang berpusat pada produk, fokus utama adalah pada produk atau layanan yang ditawarkan oleh perusahaan. Perusahaan berfokus pada menciptakan, meningkatkan, dan memasarkan produknya kepada khalayak yang luas.
• Pendekatan Satu Ukuran Untuk Semua: Bisnis yang berpusat pada produk sering mengadopsi pendekatan “satu ukuran untuk semua,” di mana produk yang sama ditawarkan kepada semua pelanggan tanpa banyak kustomisasi atau personalisasi.
• Keterbatasan Keterlibatan: Interaksi dengan pelanggan pada dasarnya bersifat transaksional. Tujuan perusahaan adalah untuk menjual produk, dan hubungan tersebut mungkin berakhir setelah pembelian dilakukan.
• Didorong oleh Pemasaran: Upaya pemasaran menekankan fitur dan manfaat produk, dan pesan yang seringkali berpusat pada kualitas produk itu sendiri.
• Umpan Balik Pelanggan: Meskipun bisnis yang berpusat pada produk mungkin mengumpulkan umpan balik pelanggan, umpan balik tersebut biasanya digunakan untuk perbaikan produk daripada menyesuaikan penawaran dengan kebutuhan individu pelanggan.
• Retensi Pelanggan: Loyalitas pelanggan mungkin lebih rendah dalam pendekatan yang berpusat pada produk, karena loyalitas pelanggan sering terkait dengan produk itu sendiri daripada perusahaan.

2. Hubungan yang Berpusat pada Pelanggan:

• Fokus pada Pelanggan: Dalam hubungan yang berpusat pada pelanggan, fokus utama adalah pada pelanggan. Perusahaan bertujuan untuk memahami dengan mendalam kebutuhan, preferensi, dan perilaku pelanggan.
• Personalisasi: Bisnis yang berpusat pada pelanggan menyesuaikan produk, layanan, dan interaksi untuk memenuhi kebutuhan dan preferensi khusus dari masing-masing pelanggan. Hal ini dapat menghasilkan pengalaman pelanggan yang lebih personal dan menarik.
• Keterlibatan yang Berkelanjutan: Hubungan dengan pelanggan bersifat berkelanjutan. Perusahaan yang berpusat pada pelanggan berusaha membangun hubungan jangka panjang dengan memberikan nilai selama siklus hidup pelanggan.
• Pemasaran yang Berpusat pada Pelanggan: Upaya pemasaran berfokus pada pemahaman masalah yang dihadapi pelanggan dan bagaimana penawaran perusahaan dapat mengatasinya.
• Integrasi Umpan Balik Pelanggan: Umpan balik pelanggan aktif dikumpulkan dan digunakan untuk meningkatkan tidak hanya produk, tetapi juga pengalaman pelanggan secara keseluruhan. Ini memainkan peran sentral dalam membentuk strategi perusahaan.
• Loyalitas Pelanggan: Bisnis yang berpusat pada pelanggan sering mengalami tingkat loyalitas dan retensi pelanggan yang lebih tinggi karena mereka memberikan prioritas untuk memenuhi kebutuhan pelanggan dan menciptakan pengalaman positif

Secara ringkas, hubungan yang berpusat pada produk berfokus pada produk itu sendiri, sedangkan hubungan yang berpusat pada pelanggan berkaitan dengan pemahaman dan pemenuhan kebutuhan individu pelanggan. Banyak bisnis modern bertujuan untuk bertransisi dari pendekatan yang berpusat pada produk menjadi pendekatan yang berpusat pada pelanggan karena dapat menghasilkan kepuasan pelanggan, loyalitas, dan profitabilitas jangka panjang yang lebih besar. Namun, pendekatan spesifik dapat bervariasi tergantung pada industri, model bisnis, dan basis pelanggan.

Referensi:

• https://userpilot.com/product-centric-vs-customer-centric/#:~:text=customer%2Dcentric%20approach.-,TL%3BDR,that%20satisfy%20its%20users’%20needs
• Thomas Erl, Roger Stoffers (2020). A Field Guide to Digital Transformation. Australia: Addison-Wesley Professional.