Chatbot Usabillity Scale: Meningkatkan Pengalaman Pengguna

Penggunaan chatbot menjadi semakin lazim di berbagai domain, bukan hanya sebagai customer service di ecommerce dan online store, tatapi juga di perbankan, kesehatan, dan juga pemerintahan. Oleh karena itu sangat penting untuk mengevaluasi kegunaannya guna memastikan pengalaman pengguna yang sempurna. Salah satu alat yang umum digunakan untuk menilai kegunaan chatbot adalah Skala Kegunaan Chatbot/Bot scalability scale (BUS). Dikembangkan oleh para peneliti, skala ini berperan sebagai alat bantu yang dapat distandarisasi untuk menilai kepuasan pengguna dalam pengalaman menggunakan chatbot dan agen percakapan. 

Ada beberapa keuntungan dengan menggunakan skala pengujian untuk menguji persepsi orang tentang kualitas interaksi dengan agen percakapan (chatbot) adalah bahwa skala itu memungkinkan: 

1. Pengguna dapat mengekspresikan tingkat kepuasan mereka dengan cara yang konsisten,  
2. Perancang dan evaluator untuk mengembangkan tolok ukur/benchmark untuk membandingkan hasil mereka dengan memodelkan pengguna akhir yang berbeda dan kebutuhan mereka selama fase evaluasi formatif dan sumatif suatu produk. 

Pada BUS, ada 5 faktor yang dapat diuji ke pengguna chatbot, antara lain: 

1.Aksesibilitas yang dirasakan terhadap fungsi chatbot. 

Faktor ini melihat dari sisi pengguna apakah dapat mengenali fungsi-fungsi dari chatbot. Serta apakah pengguna dapat dengan mudah menemukan chatbot pada sebuah sistem yang menggunakan chatbot. 

2.Kualitas fungsi chatbot yang dirasakan. 

Faktor ini melihat kualitas chatbot yang dilihat dari kejelasan komunikasi antara penggguna dengan chatbot. Alur percakapan yang terjadi juga harus seolah-olah mengalir secara alami, chatbot dapat merespon dengan jawaban yang sesuai dan chatbot dapat mengikuti konteks percakapan. 

3.Kualitas percakapan dan informasi yang diberikan. 

Kualitas percakapan dinilai berdasarkan perspepsi pengguna mengenai kehandalan chatbot dalam memahami apa dikatakan dan diinginkan oleh pengguna. Selain daripada itu relevansi yang diberikan oleh chatbot juga harus sesuai dengan apa yang dibutuhkan oleh pengguna. 

4.Privasi dan keamanan yang dirasakan. 

Salah satu isu berhubungan dengan privasi, karena pengguna memberikan informasi ketika berkomunikasi dengan chatbot, oleh karena itu pengguna menginginkan agar informasi itu dapat terjaga. 

5.Respons waktu 

Ketika melakukan komunikasi dua arah, pengguna juga menginginkan respons yang cepat dari chatbot. 

Reference: 

• Borsci, S., De Carolis, B., & Iacobucci, G. (2021). The chatbot usability scale: The design and pilot of a usability scale for interaction with AI-based conversational agents. Personal and Ubiquitous Computing, 26(1), 1-25. 
• Borsci, S., De Carolis, B., & Iacobucci, G. (2022). A confirmatory factorial analysis of the Chatbot Usability Scale: a multilanguage validation. Computers in Human Behavior, 126, 107292.