CRM Untuk Meningkatkan Loyalitas Pelanggan
CRM atau Customer Relationship Management adalah strategi bisnis pada perusahaan yang dirancang untuk meningkatkan pendapatan dan profitabilitas, mengurangi biaya serta meningkatkan loyalitas pelanggan. Lebih jelasnya dengan menerapkan sebuah CRM, suatu bisnis akan mampu mengenal serta memahami pelanggan mereka lebih baik. Jadi, bisnis yang dijalankan dapat merespon kebutuhan pelanggan dengan cepat dan tepat.
Saat ini keberhasilan dari suatu bisnis tergantung dari jumlah pelanggan yang didapatkan. Persaingan bisnis saat ini sangatlah ketat karena tidak hanya kualitas produk saja yang harus diperhatikan melainkan kualitas layanan juga merupakan sesuatu ang sangat penting. Bisnis yang ditawarkan harus dapat mendorong pelanggan untuk kembali membeli produk atau menggunakan solusi yang ditawarkan. Oleh karena itu, membangun relasi yang baik dengan pelanggan akan jauh lebih bermakna bagi pelanggan daripada sekadar menjual produk atau jasa karena bermutu tinggi.
Kenyataan yang dihadapi saat ini ialah akan selalu ada pesaing yang menyaingi produk atau jasa yang ditawarkan dan untuk membangun hubungan yang benar-benar dekat dengan pelanggan juga tidaklah mudah. Apalagi jika jumlah pelanggan cukup banyak sehingga tidak memungkinkan perusahaan memahasmi satu per satu pelanggannya dengan baik dan lengkap. Disinilah peranan Customer Relationship Management (CRM) digunakan untuk mengelola hubungan perusahaan dengan pelanggan pada level bisnis, sehingga dapat memaksimalkan komunikasi dan pemasaran melalui pengelolaan berbagai kontak yang berbeda. Sistem ini juga mampu meningkatkan kepuasan pelanggan serta meningkatkan keuntungan kompetitif (competitive advantages) melalui loyalitas merek yang sangat diperlukan untuk mempertahankan pelanggan dan menarik pelanggan baru
Pelanggan yang sudah ada dapat dipertahankan apabila semua keinginan, kebutuhan dan harapannya dapat dipenuhi dengan sebaik-baiknya. Bila pelanggan merasa puas karena harapannya dipenuhi maka akan tercipta loyalitas pelanggan yaitu dengan berbelanja kembali dan merekomendasikan pelanggan baru. Dua hal yang sangat penting mempengaruhi tingkat kepuasan da loyalitas pelanggan adalah persepsi pelanggan terhadap perhatian yang diberikan petugas dan kemampuan petugas melayani permintaan khusus.
Selain itu, CRM juga memungkinkan perusahaan perusahaan untuk memanfaatkan informasi dari semua titik kontak dengan pelanggan, baik melalui social media, web, call center, atau melalui staf pemasaran dan pelayanan di lapangan. Dengan adanya sistem CRM, perusahaan akan lebih mudah mengkonsolidasi dan menganalisis data pelanggan, serta menggunakannya sebagai wahana berinteraksi secara intens. Perusahaan lebih mudah mengetahui dan memahami lifetime value of customer dan memberikan layanan personal yang sempurna. Dengan sikap dan layanan konsisten yang diberikan perusahaan, juga kemudahan dalam mengakses dan menerima informasi, pelanggan bisa mendapatkan pelayanan terbaik, sehingga mereka akan merasa diperhatikan dan mulai timbul rasa loyalitas yang ditanamkan pada perusahaan.
Rasa loyalitas pelanggan pada perusahaan sangatlah penting untuk mempertahankan pelanggan. Sehingga CRM adalah salah satu alternatif strategi yang dapat dipilih oleh perusahaan untuk mendapatkan pelanggan baru dan mempertahankan pelanggan yang sudah ada. Dengan begitu maka perusahaan akan mendapatkan profit melalui usaha manajemen pelanggan yang didalamnya meliputi akuisisi pelanggan baru, mempertahankan dan mengembangkan pelanggan (lama), dan juga termasuk bagaimana mengeluarkan pelanggan.
Sumber:
https://jasnita.co.id/article/Pentingnya_CRM_untuk_Meningkatkan_Loyalitas_Pelanggan_176.php
https://www.pawoon.com/memahami-pentingnya-crm-untuk-bisnis-anda/
https://www.talenta.co/blog/insight-talenta/pentingnya-crm/
https://www.researchgate.net/publication/322500219_PENTINGNYA_CUSTOMER_RELATIONSHIP_MANAGEMENT_CRM_UNTUK_MENINGKATKAN_LOYALITAS_PELANGGAN_DI_KPRI-UB
