Kano Model

Beberapa model penelitian telah dilakukan untuk menganalisis dan Memahami faktor-faktor yang mempengaruhi kepuasan penggunaan dalam menggunakan produk atau jasa dalam teknologi komputer, salah satunya adalah Metodologi Kano Model.

Menurut Garibay, Gutierrez & Figueroa (2010:28), Noriaki Kano adalah orang pertama yang mengembangkan metode untuk mengidentifikasi kebutuhan pengguna dan harapan melalui teknik klasifikasi preferensi (Kano et al., 1984).

Noriaki Kano menciptakan model yang digunakan untuk mengkategorikan atribut produk atau jasa berdasarkan seberapa baik produk atau jasa tersebut dapat memuaskan kebutuhan konsumen.

Kano model dapat menentukan kebutuhan pengguna dan melebihi harapan mereka. Ada tiga kategori dari persyaratan yang mempengaruhi kepuasan pengguna dengan cara yang berbeda (Sauerwein et al., 1996:24)

One-dimensional (performance needs),

Berisi tingkat kepuasaan pelanggan mengenai keinginan mereka. Kebutuhan ini memuaskan atau tidak memuaskan sebanding dengan proporsi kehadirannya atau ketidakhadiran dalam produk atau jasa. Peforma yang tinggi dari produk atau jasa akan membawa kepuasan pelanggan.

Contohnya adalah diskon, diskon besar menghasikan kepuasan pelanggan yang tinggi

Must-be attributes (basic needs)

Pada kategori keharusan (must-be) atau kebutuhan dari (basic needs), pelanggan menjadi tidak puas apabila kinerja dari atribut yang bersangkutan rendah atau tidak dapat memenuhi kebutuhan dasar, tetapi kepuasan pelanggan tidak akan meningkat jauh diatas netral meskipun kinerja dari atribut tersebut tinggi atau memenuhi kebutuhan dasar.

Contohnya, adanya pelayan yang tidak ramah menyebabkan ketidakpuasan pelanggan, sedangkan adanya pelayan yang ramah tidak menaikan tingkat kepuasan pelanggan karena kehadiran dari pramuniaga yang ramah adalah kebutuhan dasar

Attractive (Exciteement needs)

Ketidakhadiran atribut ini tidak menyebabkan ketidak puasan karena mereka tidak diharapkan oleh pelanggan; oleh karena itu pelanggan tidak akan menyadari bila atribut ini tidak ada. Namun pencapaian atribut ini akan meningkatkan kepuasan pelanggan seiring dengan kenaikan performa atribut.

Contoh, pelanggan produk parfum tidak akan kecewa jika tidak diberikan bonus dalam produk, namun akan sangat puas jika bonus ditambahkan dalam pembelian

Gambar 2.2 Kano’s model dari kepuasan pelanggan (Berger et al., 1993)

Kategori pelanggan tidak tetap sepanjang masa kategori pelanggan akan berubah sesuai dengan perkembangan teknologi munculnya pesaing dan waktu. Secara bertahap atribut attractive dapat menjadi one dimensional dan akhirnya dapat menjadi atribut must be.

Model Kano pada dasarnya memiliki 3 atribut namun respon pelanggan terkadang berbeda-beda sehingga muncul kategori indifferent, questionable, dan reverse.

Indifferent merupakan kategori dimana pelanggan acuh tak acuh terhadap fitur produk, dan tidak peduli apakah fitur tersebut ada atau tidak ada dan tidak membuat perbedaan nyata dalam reaksi kepuasan terhadap produk tersebut. hal inilah yang harus dihindari dalam mengerjakan ini karena tidak terlalu berguna.

Questionable, merupakan kategori dimana biasanya jawaban tidak termasuk dalam kategori ini. Skor dari questionare menandakan bahwa pertanyaan yang diutarakan salah atau bahwa orang yang diwawancarai salah memahami pertanyaan atau salah dalam mencoret jawaban.

Reverse, merupakan kategori dimana fitur dari produk ini tidak hanya tidak diinginkan oleh pelanggan, namun bahkan pelanggan mengharapkan sebaliknya.

Contoh: ketika menawarkan wisata liburan mungkin sekali bahwa segmen pelanggan tertentu ingin peristiwa yang sudah direncanakan setiap haru, sementara yang lain mungkin tidak suka dengan hal tersebut.