Keterlibatan Pelanggan Pada Aplikasi Starbucks
Di era digital yang semakin berkembang, transformasi teknologi telah mengubah berbagai aspek kehidupan, termasuk bagaimana pelaku bisnis berinteraksi dengan pelanggan mereka. Banyak perusahaan yang menggunakan platform digital untuk berinteraksi dengan pelanggan. Salah satu contohnya adalah Starbucks, perusahaan kopi yang telah berhasil memanfaatkan teknologi untuk meningkatkan keterlibatan dan loyalitas pelanggan melalui aplikasinya. Aplikasi Starbucks memberikan layanan seperti pemesanan dan pembayaran melalui aplikasi, program loyalitas yang diberikan kepada pelanggan setia, serta promosi dan penawaran .
Masalah yang dihadapi dalam penelitian ini adalah bagaimana aplikasi Starbucks dapat secara efektif meningkatkan keterlibatan dan loyalitas pelanggan di era digital, di tengah persaingan yang semakin ketat dan kebutuhan akan adaptasi teknologi yang cepat. Penelitian ini akan mengkaji berbagai aspek dari Customer Experience yang meliputi Sensory Experience, Emotional Experience, Social Experience, dan Service Quality . Sensory Experience mengacu pada bagaimana desain visual aplikasi mempengaruhi persepsi pengguna, Emotional Experience melibatkan kepuasan emosional yang dirasakan pelanggan, Social Experience mencakup kemampuan pelanggan untuk berbagi pengalaman dengan orang lain, dan Service Quality mengukur efisiensi, kebisingan, responsivitas, kemudahan penggunaan, dan dukungan pelanggan. Selain itu, penelitian ini juga akan meneliti peran Tanggung Jawab Sosial Perusahaan (Corporate Social Responsibility – CSR) dalam membangun citra merek dan bagaimana CSR yang autentik dapat meningkatkan brand image serta loyalitas pelanggan. Tiga dimensi CSR yang akan dianalisis adalah Economic Sustainability, Social Sustainability, dan Environmental Sustainability
Penelitian diperlukan untuk meningkatkan kepuasan dan loyalitas pelanggan. Penelitian tersebut tidak hanya penting bagi Starbucks tetapi juga bagi perusahaan lain yang ingin mengadopsi strategi digital serupa. Hasil dari penelitian ini diharapkan dapat menjadi wawasan bagi perusahaan lain dalam merancang dan mengimplementasikan aplikasi yang dapat meningkatkan keterlibatan dan loyalitas pelanggan secara signifikan di era digital yang terus berkembang.
Customer experience, atau pengalaman pelanggan, adalah persepsi keseluruhan yang dibentuk oleh interaksi seorang pelanggan dengan sebuah perusahaan atau merek, termasuk sebelum, selama, dan setelah pembelian Pengalaman pelanggan sebagai interaksi yang melibatkan pelanggan pada level emosional, fisik, intelektual, dan spiritual. Ini mencakup semua aspek interaksi pelanggan dengan perusahaan, mulai dari kualitas produk, layanan pelanggan, hingga navigasi situs web dan komunikasi pemasaran .
Sementara itu, brand image, atau citra merek, adalah kesan atau persepsi yang ada di benak konsumen mengenai suatu merek. Brand image terdiri dari asosiasi yang terorganisir dalam memori konsumen yang terkait dengan merek tertentu, termasuk atribut, manfaat, dan sikap yang membentuk citra merek secara keseluruhan. Citra merek adalah hasil dari semua upaya komunikasi dan aktivitas pemasaran yang dilakukan oleh perusahaan untuk menciptakan dan mempertahankan persepsi positif di benak konsumen .
Pengalaman pelanggan yang positif memiliki korelasi kuat dengan peningkatan loyalitas pelanggan, yang merujuk pada kecenderungan pelanggan untuk terus membeli produk atau layanan dari merek tertentu serta merekomendasikannya kepada orang lain. Pengalaman pelanggan yang positif menciptakan kepuasan yang dapat memperkuat loyalitas . Di sisi lain, citra merek yang kuat juga berperan penting dalam membangun loyalitas pelanggan. Citra merek yang baik dapat mengurangi risiko persepsi dan meningkatkan kepercayaan konsumen, yang pada gilirannya memperkuat loyalitas pelanggan. Pelanggan cenderung tetap setia kepada merek dengan citra positif karena mereka lebih yakin dengan kualitas dan konsistensi produk atau layanan yang ditawarkan .
Integrasi antara customer experience dan brand image memberikan efek sinergis terhadap loyalitas pelanggan. Pengalaman pelanggan yang baik dapat memperkuat citra merek, dan citra merek yang positif dapat meningkatkan persepsi dan pengalaman pelanggan. Ketika kedua elemen ini dikelola dengan baik, mereka dapat menciptakan basis pelanggan yang setia dan berdedikasi .