Tipe Chatbot AI

Di era di mana komunikasi instan menjadi ciri khas kehidupan modern dan digital, chatbot AI muncul sebagai inovasi yang revolusioner. Chatbot merupakan program komputer yang mensimulasikan percakapan manusia dengan pengguna. Dari customer service hingga asisten pribadi, teknologi ini telah merevolusi cara bisnis dan individu berinteraksi.  

Awalnya, chatbot hanya semata-mata sebagai membantu FAQ atau Frequently Asked Question yang hanya bisa menjawab pertanyaan yang biasa ditanyakan. Pengguna chatbot FAQ hanya diberikan kata atau frasa yang mudah dan terbatas agar dapat melanjutkan percakapan. Seiring berjalannya waktu, dengan kemajuan dalam Large Language Model (LLM) dan pembelajaran mendalam, chatbot AI modern lebih intuitif, responsif, dan mudah beradaptasi daripada sebelumnya. Teknologi ini dapat memahami maksud pengguna, memproses pertanyaan yang rumit, dan terus menyempurnakan respons mereka melalui interaksi.  

Chatbot AI memiliki banyak jenis, yaitu: 

• Menu or button-based chatbots 

Chatbot ini merupakan jenis chatbot yang paling sederhana dan biasanya digunakan untuk menjawab pertanyaan yang paling sederhana dari pengguna karena pertanyaannya yang straight-forward. Cara kerja chatbot ini berdasarkan keputusan atau pilihan. Pengguna dapat menggunakan chatbot ini hanya dengan menekan tombol pilihan yang sudah disediakan. Tergantung dari pilihan tombol yang ditekan, chatbot akan memunculkan tombol lagi hingga pilihan pengguna yang dituju sudah tepat. Menu or button-based chatbots biasa ditemukan di ATM atau telepon customer service. 

Kelebihan: Mudah dalam desain dan penggunaan, sehingga cocok untuk bisnis yang mengutamakan kesederhanaan dalam interaksi dengan pelanggan. 

Kekurangan: Alur percakapan linear dapat membuat frustrasi pengguna yang mencari bantuan yang rumit, karena chatbot ini membutuhkan kemampuan lebih untuk memahami secara kontekstual. 

Contoh dari menu or button-based chatbots: Shopee Assistant oleh Shopee. 

• Rules-based chatbots 

Chatbot ini bekerja berdasarkan aturan atau pola yang telah ditentukan sebelumnya. Chatbot ini menggunakan serangkaian aturan berbasis if-then untuk merespons input pengguna. Beroperasi dengan deteksi kata kunci dasar, chatbot jenis ini relatif mudah dilatih dan bekerja dengan baik saat ditanya pertanyaan umum yang telah ditentukan sebelumnya, seperti tentang harga atau fitur. Namun, seperti chatbot berbasis menu yang kaku, chatbot ini kurang mampu saat dihadapkan dengan pertanyaan yang rumit.  

Keunggulan: Dengan hasil yang dapat diprediksi, mereka memberikan konsistensi dalam layanan pelanggan, memastikan jawaban yang dapat diandalkan untuk pertanyaan umum. 

Keterbatasan: Kecerdasannya terbatas pada aturan yang diprogramkan, sehingga kurang fleksibel dalam menangani permintaan pengguna yang tidak terduga. 

Contoh dari rules-based chatbots: Sabrina oleh Bank BRI dan PLN 123 Chatbot oleh PLN. 

• AI-powered chatbots 

Chatbot AI yang disempurnakan oleh NLU atau Natural Language Understanding dan pembelajaran mesin ini memberikan pengalaman percakapan yang lebih dinamis dan efisien dibandingkan dengan chatbot berbasis aturan. Chatbot ini dapat memahami maksud pengguna, mengajukan pertanyaan klarifikasi, mengingat interaksi sebelumnya, dan berintegrasi dengan sistem bisnis untuk menyederhanakan proses. Dengan NLP atau Natural Language Processing tingkat lanjut dan kemampuan pencarian bawaan, chatbot ini tidak hanya meningkatkan keterlibatan pelanggan tetapi juga mendorong produktivitas dan efisiensi operasional, menjadikannya aset berharga dalam interaksi digital modern. 

Keunggulan: Chatbot ini dapat belajar dari interaksi, meningkatkan respons mereka dari waktu ke waktu, menangani berbagai pertanyaan, dan menawarkan pengalaman pengguna yang dinamis dan menarik. 

Keterbatasan: Chatbot ini membutuhkan data substansial dan pelatihan berkelanjutan untuk menyempurnakan kemampuannya, yang berarti investasi awal yang lebih tinggi dalam hal waktu dan sumber daya. 

Contoh dari AI-powered chatbots: Veronika oleh Telkomsel dan LISA oleh Bank Indonesia. 

• Voice chatbots 

Chatbot suara atau voice chatbots adalah alat percakapan lain yang memungkinkan pengguna berinteraksi dengan bot dengan berbicara kepadanya, alih-alih mengetik. Chatbot suara yang digerakkan oleh AI dapat menawarkan fungsi canggih yang sama seperti chatbot AI, tetapi mereka digunakan pada saluran suara dan menggunakan teknologi text-to-speech dan speech-to-text. Dengan bantuan NLP dan melalui integrasi dengan teknologi komputer dan telepon, chatbot suara sekarang dapat memahami pertanyaan lisan, menganalisis kebutuhan bisnis pengguna, dan memberikan tanggapan yang relevan dalam nada percakapan. 

Keunggulan: Chatbot suara bisa memberikan pengalaman pengguna yang alami dan intuitif, terutama berguna dalam skenario di mana mengetik tidak praktis. 

Keterbatasan: Chatbot suara dapat kesulitan memahami aksen, bahasa gaul, atau kebisingan latar belakang yang dapat membatasi efektivitasnya di berbagai lingkungan. 

Contoh dari voice chatbots: Alexa oleh Amazon dan Siri oleh Apple. 

• Generative AI chatbots 

Generative AI mengacu pada algoritma yang dapat menghasilkan konten baru, seperti audio, kode, gambar, teks, simulasi, dan film. Chatbot ini memahami bahasa umum, dapat menyesuaikan diri dengan gaya percakapan pengguna, dan menjawab pertanyaan dengan empati. Sementara conversational chatbot AI dapat memproses pertanyaan atau komentar pengguna dan merespons dengan cara seperti manusia, Chatbot ini dapat melangkah lebih jauh dan menghasilkan konten baru sebagai output. 

Keunggulan: Generative AI chatbot dapat menawarkan pengalaman interaksi yang sangat personal, mampu menangani pertanyaan yang rumit dan spesifik dengan respons yang dibuat secara unik. 

Keterbatasan: Respons terbuka mereka mungkin sesekali memberikan hasil yang tidak relevan atau tidak terduga, sehingga memerlukan pemantauan dan penyesuaian yang cermat. 

Contoh generative AI chatbots: ChatGPT dan DALL-E oleh OpenAI dan Gemini oleh Google. 

• Hybrid chatbots 

Hybrid chatbots adalah sistem AI percakapan yang menggabungkan penalaran berbasis aturan dengan kemampuan pembelajaran mesin. Berkat integrasi teknologi AI, kombinasi ini dapat memberikan pengalaman pengguna yang fleksibel dan mampu menangani berbagai tugas dengan tingkat kesulitan yang bervariasi. 

Keunggulan: Hybrid chatbots menggabungkan manfaat personalisasi yang didukung AI dengan keandalan dan kesederhanaan jawaban berbasis aturan. Kombinasi ini memungkinkan mereka untuk menangani berbagai pertanyaan secara efektif, mulai dari FAQ (Frequently Asked Question) sederhana hingga pertanyaan rumit yang bergantung pada konteks. 

Keterbatasan: Merancang dan mempertahankan sistem hybrid bisa jadi sulit karena kompleksitasnya. Sistem ini memerlukan keseimbangan cermat antara respons otomatis dan kontak manusia untuk memastikan bahwa chatbot menangani kebutuhan pengguna dengan tepat tanpa terlalu bergantung pada keduanya. 

Contoh dari hybrid chatbots: VIRA oleh Bank BCA.