Mengenal User Lebih Dalam melalui Kuesioner dan Interview

Dalam mendesign sebuah produk, tentunya kita harus mempertimbangkan preferensi customer (user). Hal ini karena merekalah yang menjadi pengguna akhir dari produk kita. Pendesign produk bahkan belum tentu menggunakan produk tersebut. Oleh karena itu, penting bagi designer UX untuk dapat mengetahui apa yang menjadi keinginan dan keluhan customer. Keluhan berupa hal-hal tidak nyaman yang dirasakan dari design saat ini atau design produk serupa lainnya, dan keinginan berarti hal-hal yang diharapkan customer dapat diubah dari design yang lama, atau menambah sesuatu yang baru jika belum ada. Kegiatan mencari tahu preferensi customer ini biasa dikenal sebagai UX Research. Kegiatan ini cukup kompleks, sehingga beberapa perusahaan terkadang membuat tim khusus untuk UX Research ini.

UX Research ini biasa dilakukan dalam dua analisis, yaitu analisis kualitatif dan kuantitatif, serta dua pendekatan, yaitu attitudinal dan behavioral. Analisis kualitatif dilakukan dengan wawancara untuk mendapatkan pemahaman mendalam tentang apa yang user lakukan dan alasannya. Pendekatan yang dilakukan pada wawancara biasa bersifat attitudinal, yaitu mendengarkan apa yang user katakan. Analisis kuantitatif dilakukan dengan metode yang lebih terstruktur dan berbasis pada data. Pendekatan yang dilakukan pada analisis kuantitatif biasa bersifat behavioral, yaitu melihat apa yang dilakukan pengguna (polanya) melalui studi observasi.

Keluhan dan keinginan customer tentunya tidak bisa kita dapatkan begitu saja. Dua cara sederhana yang dapat digunakan dalam mengenal customer secara lebih dekat adalah dengan menggunakan kuesioner dan interview. Kuesioner adalah kumpulan pertanyaan yang disusun secara rinci untuk mengumpulkan pendapat dari responden (user) secara masif dan cepat. Melalui kuesioner, kita tidak perlu repot-repot mencari dan menghubungi user satu per satu. Kita dapat dengan mudah menyebar form kuesioner di internet dan sosial media, sehingga bisa menjangkau pengguna yang jaraknya jauh sekalipun serta tidak terbatas oleh waktu pengisian. Oleh karena itu, jika tim researcher ingin mendapatkan masukan dari user secara masif dan cepat, penggunaan kuesioner merupakan salah satu cara yang tepat. Salah satu contoh kuesioner yang sering digunakan saat ini adalah Google Form.

Pertanyaan yang diajukan dalam kuesioner tentunya harus dirumuskan terlebih dahulu menyesuaikan dengan permasalahan yang dihadapi sehingga jawaban dari responden bisa sesuai dengan apa yang kita butuhkan. Pertanyaan ini bisa diajukan dalam 2 bentuk, yaitu tertutup dan terbuka. Jawaban pada pertanyaan tertutup bersifat terbatas (harus memilih pilihan yang diberikan), sedangkan jawaban pada pertanyaan terbuka dapat bervariasi menyesuaikan dari pendapat user, seperti yang bisa dilihat pada gambar di bawah. Namun, keduanya tidak ada yang lebih baik atau lebih buruk, semuanya tergantung dari UX designer. Jika inovasi yang ingin dilakukan terbatas pada ruang lingkup tertentu, maka pertanyaan tertutup lebih pas untuk digunakan. Jika inovasi bisa mengarah ke mana saja, maka pertanyaan terbuka tentunya lebih baik karena kita jadi bisa menemukan masalah/potensi yang sebelumnya tidak terpikirkan.

Hasil dari kuesioner biasa digunakan untuk analisis UX Research secara kuantitatif. Kuantitatif maksudnya adalah analisis yang menggunakan hasil perhitungan berupa angka. Hasil analisis ini di dalam Google Form bisa dilakukan secara otomatis menggunakan pie chart ataupun diagram batang, seperti pada gambar berikut.

Lalu, bagaimana dengan interview? Interview adalah kegiatan tanya jawab secara lisan untuk memperoleh informasi. Interview ini bertujuan untuk mendapatkan informasi secara lebih lengkap dan akurat dari seorang user. Jika di dalam kuesioner kita hanya berfokus pada gambaran dasarnya saja, melalui interview ini kita bisa menanyakan user secara lebih dalam dan lebih lanjut lagi. Misalnya, jika user berkata bahwa tampilan produk (misal aplikasi) tidak baik, maka kita dapat bertanya apa yang menjadi alasan tampilan aplikasi tidak baik. Umpamakan user menjawab karena penataan yang kurang teratur dan tidak sesuai dengan kategori, maka kita bisa menanyakan penempatan seperti apa yang disukai oleh user tersebut. Setelah user menjawab, kita dapat terus menggali informasi sampai kita tidak lagi memiliki pertanyaan. Dengan demikian, jawaban dari setiap user akan unik dan bervariasi, dan dapat digunakan untuk inovasi yang menyentuh akar permasalahan user.

Tentunya interview tidak dapat dilakukan begitu saja. Berbeda dengan kuesioner yang dapat dilakukan tanpa batasan ruang dan waktu, interview harus dilakukan dengan membuat janji terlebih dahulu dengan user dan harus mencari tempat yang tepat. Meskipun sekarang interview dapat dilakukan secara online, namun tentunya akan lebih baik jika semuanya ditata terlebih dahulu termasuk untuk pertanyaannya. Pertanyaan yang disusun tidaklah harus bersifat baku, artinya pewawancara boleh saja menyesuaikan pertanyaan dengan jawaban dari user, seperti pada contoh sebelumnya. Namun, yang perlu dipastikan adalah batasan waktu dalam interview. Semakin lama interview dilakukan, pada dasarnya tingkat efefktivitas akan meningkat. Namun, jika sudah terlalu lama, maka dikhawatirkan jawaban tidak lagi terfokus pada akar permasalahan dan justru menyimpang ke hal-hal lain yang tidak begitu penting.

Salah satu benefit yang bisa dirasakan dari kegiatan interview ini adalah adanya insight baru yang bisa didapatkan. Terkadang, ide dan inovasi baru akan muncul dan terpikirkan ketika seseorang bertanya kepada kita dan kita berpikir untuk menjelaskannya. Proses berpikir inilah yang sebenarnya memicu kegiatan brainstorming yang dapat memberikan kita ide dan insight yang mungkin tidak terpikirkan sebelumnya, tetapi muncul karena terus digali. Oleh karena itu, jika research dirasa tidak cukup hanya menggunakan kuesioner, maka beberapa responden kuesioner yang cocok dengan user persona kita sebaiknya dilakukan interview lebih lanjut jika berkenan, sehingga eksplorasi bisa dilakukan dengan lebih baik.

Pada akhirnya, tujuan dari dilakukannya pembuatan kuesioner maupun interview adalah untuk mendapatkan masukan dan analisis terhadap apa yang menjadi kebutuhan user dan bagaimana kita bisa membuat produk tersebut menjadi lebih bernilai dan bermanfaat bagi mereka. Dengan mengetahui apa yang menjadi preferensi user, maka diharapkan designer UX dapat merancang UX yang baik untuk sebuah produk. Dengan design UX yang baik, maka tujuan produk dapat lebih tepat sasaran dan memenuhi kebutuhan dari user.

Referensi:

· Benyon, D. (2019). Designing User Experience: A guide to HCI, UX and interaction design (4th ed.). Pearson. United Kingdom. ISBN-13: 978-1292155517.

· Interaction Design Foundation. UX Research. URL: https://www.interaction-design.org/literature/topics/ux-research. Diakses pada 28 November 2021.