Services Marketing

Definisi Layanan dalam Pemasaran

Layanan adalah aktivitas, manfaat, atau barang tidak berwujud yang ditawarkan untuk nilai ekonomi. Definisi layanan dalam pemasaran ini didasarkan pada sifat non-fisik layanan. Memang, transaksi yang melibatkan layanan tidak menghasilkan kepemilikan konsumen atas komoditas berwujud apa pun. Jasa tidak berwujud tetapi tidak dapat dipisahkan dari proses produksi. Sebelum membelinya, mereka tidak dapat dirasakan, didengar, dicicipi, atau bahkan dicium. Beberapa barang berwujud mungkin memiliki layanan yang menyertainya, misalnya, perangkat lunak komputer dengan dukungan aplikasi gratis. Lainnya adalah layanan murni yang tidak melibatkan produk fisik, misalnya psikoterapi. Selain itu, terdapat hybrid product-services baik produk maupun jasa, seperti hotel, yang dipasarkan untuk jasa dan makanannya.

Perbedaan Antara Produk dan Layanan

Produk adalah barang berwujud yang dikirim ke pasar untuk diperoleh, dikonsumsi, atau dicapai oleh konsumen. Di sisi lain, layanan adalah barang tidak berwujud yang dibayar dan dimanfaatkan oleh seseorang. Perbedaan antara produk dan layanan adalah bahwa setelah transaksi satu kali, produk dapat disimpan, dijual kembali, atau dikembalikan untuk penggantian/pengembalian dana jika terjadi kerusakan atau kesalahan. Produk dapat dimiliki dan ditransfer ke konsumen untuk disimpan. Sebaliknya, layanan tidak dapat dialihkan karena merupakan manfaat, aktivitas, atau proses yang tidak berwujud. Berikut adalah perbedaan penting lainnya antara keduanya;

• Produk memiliki waktu simpan yang lama sementara jasa mudah rusak.
• Layanan tidak dapat dipisahkan dari penyedia.
• Barang dapat dimiliki oleh konsumen sedangkan jasa tidak dapat dipisahkan dari penyedia.
• Sifat fisik produk memungkinkan konsumen untuk membandingkan kualitasnya. Namun, membandingkan kualitas layanan bisa jadi sulit karena tidak berwujud.
• Produk dirancang untuk memenuhi kebutuhan pelanggan dan dapat disimpan untuk konsumsi nanti, sedangkan layanan tidak dapat disimpan untuk penggunaan di masa mendatang dan harus segera dikonsumsi.

Untuk mendorong penjualan, baik produk maupun jasa harus dipasarkan. Barang berwujud dan tidak berwujud jasa menjelaskan perbedaan antara pemasaran jasa dan pemasaran produk. Pemasaran produk bersifat langsung karena produk dapat didemonstrasikan, ditampilkan, dan disentuh karena sifatnya yang nyata. Pelanggan dapat merasakan nilai barang fisik. Pemasaran jasa lebih rumit karena sifat jasa yang tidak berwujud. Layanan pemasaran membutuhkan hubungan yang sangat baik dengan audiens target untuk membangun kepercayaan dan meyakinkan mereka untuk membeli layanan.

Karakteristik Layanan

Layanan memiliki beberapa karakteristik yang berlaku secara universal untuk mereka. Karakteristik layanan ini memisahkan mereka dari barang dan mendikte bagaimana mereka ditransaksikan atau dipertukarkan antara pengguna dan produsen.

Layanan Tidak Berwujud

Layanan dianggap tidak berwujud karena ketidakmampuan untuk merasakan, mendengar, menyentuh, atau menciumnya sebelum membeli. Juga, tidak ada metode standarisasi layanan yang tetap. Pemasar mengatasi masalah ini melalui inovasi dan membedakan layanan mereka dari pesaing. Diferensiasi dan inovasi melampirkan tingkat keunikan yang membuat layanan lebih menarik bagi konsumen, sehingga meningkatkan nilai masing-masing penyedia layanan. Misalnya, pelancong membayar tiket pesawat mereka dan berharap untuk tiba di tempat tujuan pada waktu tertentu. Tempat tujuan tidak dapat disentuh, dan seseorang harus terbang dan tiba di tempat tujuan untuk menggunakan layanan yang mereka bayar.

Layanan yang tidak dapat dipisahkan

Karena tidak dapat dipisahkan, jasa diproduksi dan dikonsumsi secara bersamaan. Penyedia tidak dapat dipisahkan dari layanan itu sendiri. Tidak seperti jasa, barang dapat diproduksi pada waktu tertentu dan dikonsumsi kemudian setelah diambil dari produsen. Penyedia jasa menjadi produk dalam pemasaran jasa. Layanan medis, internet, dan seluler, misalnya, diproduksi dan dikonsumsi secara bersamaan di titik pembelian. Contoh lain adalah layanan hotel. Ketika klien mengunjungi fasilitas dan memesan makanan, pelayan menyediakan layanan menunggu dan makanan di titik pembelian. Ketidakterpisahan layanan dari penyedia memungkinkan umpan balik instan dari konsumen. Ini menguntungkan karena penyedia dapat menilai tingkat kepuasan pelanggan dan segera menunjukkan area layanan untuk perbaikan. Umpan balik instan memungkinkan penyedia layanan untuk mempertahankan dan menarik lebih banyak pelanggan.

Heterogenitas Layanan

Heterogenitas berarti bahwa kualitas layanan bervariasi dari satu penyedia atau lokasi ke yang lain. Karakteristik ini menjelaskan perbedaan harga tergantung pada lokasi dan kualitas layanan. Salah satu penyebab terbesar dari heterogenitas layanan adalah perubahan output. Kesalahan, cacat, ketidakakuratan, dan kegagalan sistem dapat terjadi secara real time, sehingga mengurangi kualitas layanan yang ditawarkan. Misalnya, jika seorang pelanggan memesan makanan di sebuah restoran, dua juru masak yang berbeda dapat menghasilkan rasa yang berbeda meskipun memiliki resep yang sama. Untuk mengatasi perbedaan ini dan mempromosikan konsistensi, bisnis restoran melatih dan menetapkan standar kualitas bagi karyawan mereka untuk mempertahankan reputasi yang baik dalam hal kualitas layanan. Heterogenitas layanan menegaskan bahwa perusahaan yang berbeda memiliki standar kualitas yang berbeda. Tidak mengherankan, perusahaan yang sukses seperti Kentucky Fried Chicken melatih karyawannya untuk menyiapkan kentang goreng dengan cara yang konsisten dan menggunakan merek kentang tertentu, sehingga melindungi kualitas layanannya (dan reputasinya) terlepas dari target pasar globalnya.

Kehancuran Layanan

Daya tahan layanan menjamin bahwa mereka tidak dapat disimpan. Dengan demikian, tidak ada inventaris layanan. Setelah layanan diberikan kepada konsumen akhir, layanan tersebut tidak dapat disimpan, dijual kembali, dikembalikan, atau dikirimkan ke pengguna akhir lainnya. Untuk mengilustrasikan atribut ini, asumsikan contoh tiket pesawat. Jika seorang turis memesan penerbangan, mereka akan dikenakan biaya untuk layanan tersebut terlepas dari apakah mereka bepergian atau ketinggalan penerbangan. Tiket penerbangan mudah rusak dan tidak dapat dikembalikan atau dijual kembali. Dalam hal ini, nilai tiket sayangnya hilang jika pelancong tidak dapat melakukan perjalanan.

Jenis Strategi Pemasaran Layanan

Pemasaran jasa adalah proses mempromosikan dan memasarkan komoditas tidak berwujud. Strategi yang mendasari menguraikan keputusan pemasaran dalam kaitannya dengan produk, promosi, harga, dan tempat. Penyedia menerapkan berbagai jenis pemasaran layanan untuk memenuhi permintaan dan kebutuhan konsumen sasaran mereka. Bauran pemasaran menyoroti keputusan yang harus diterapkan oleh penyedia layanan ketika memperkenalkan produk atau layanan baru untuk memaksimalkan keuntungan.

Source: https://study.com/academy/lesson/services-marketing-the-difference-between-services-and-goods.html