Aplikasi Customer Centricity sebagai Sebuah Model Bisnis untuk Mencapai Customer Satisfaction

Dewasa ini sebuah bisnis perlu menjadi agile dalam menghadapi tantangan yang bervariasi. Salah satunya yaitu memenuhi tuntutan konsumen yang menginginkan layanan serba cepat, efisien, terjangkau, dan punya nilai tambah. Tuntutan tersebut sukar dipenuhi jika perusahaan tidak memiliki agility dalam merespon pada perubahan yang terjadi. Maka dari itu, dalam membangun sebuah agile business, customer menjadi panduan utama dalam menjalankan perusahaan dari berbagai sisi, baik itu visi, misi, strategi organisasi dan yang terpenting adalah operasional dan eksekusi terhadap pemenuhan kebutuhan pelanggan.

Kebanyakan perusahaan hanya melakukan apa yang lebih mudah dan efisien bagi perusahaan, tidak benar-benar menjadikan pelanggan sebagai pusat bisnis mereka dengan melakukan yang lebih baik dan efektif bagi pelanggan. Ini menjadi sebuah miskonsepsi di “Customer-Centric Business”, dimana perusahaan tidak sejatinya peduli dengan kebutuhan, kritik, dan saran konsumen, mereka hanya memenuhi apa yang diinginkan pelanggan agar produk atau service diminati oleh pasar.

Sederhananya, seberapa mampukah sebuah perusahaan menangani keluhan pelanggan. Meski terlihat kecil, ini dapat menunjukkan apa yang menjadi prioritas sebuah perusahaan, efisiensi bisnis atau kepuasan pelanggan. Semakin buruknya pengalaman pelanggan akan menyia-nyiakan usaha (tenaga, waktu, biaya) bagi pelanggan dan menghilangkan kesempatan bagi perusahaan. Daripada berfokus untuk mencipatkan lebih banyak nilai (value), perusahaan dapat focus dalam melakukan sesuai dengan baik atau bahkan lebih baik.

Dalam kaitannya dengan transformasi digital, focus pada pelanggan dapat menjadi pendorong utama. Hal ini sebagaimana yang dilakukan oleh salah satu perbankan di Indonesia, yaitu Bank BTPN dengan menghadirkan solusi digital banking di Indonesia, Jenius. Dengan focus pada kebutuhan pelanggan yang mengharapkan adanya kemudahan dalam melakukan aktivitas perbankan dan keuangan secara digital melalui smartphone, Jenius menjawab kebutuhan tersebut dengan memiliki berbagai fitur menarik yang baru, seperti membuka tabungan melalui smaprtphone tanpa harus ke bank dan berbagai fitur yang memungkin pengguna mengatur hidup dan keuangan mereka secara digital.

Dengan mengikutsertakan aspek pelanggan dalam proses pengembangan, pemikiran customer-centricity dapat meluas ke setiap aspek bisnis, dari proses dan strategi hingga budaya, ukuran, dan bahkan struktur. Ini seperti yang CEO Amazon Jeff Bezos lakukan, dimana perusahaan tidak hanya mendengar, namun juga mengerti pelanggan, sehingga segala sesuatu dilakukan berorientasi pada pelanggan. Hal ini dapat terlihat dari bagaimana Amazon terobsesi untuk memberikan harga yang lebih baik bagi pelanggan. Pengambilan keputusan yang berbasis data dilakukan untuk menghadirkan customer experience terbaik.

Berkaca pada apa yang dilakukan Bank BTPN dan Amazon, ternyata dalam mendesain sebuah transformasi digital yang didasari oleh customer-centricity tidaklah mudah. Hal ini dikarenakan didalamnya dibutuhkan pendekatan yang berkarakteristik pada transparansi, user-centricity dan sistem desain layanan yang solid. Dimulai dengan kebutuhan, temukan apa yang menjadi kebutuhan pengguna dalam mempermudah mereka mengakses produk atau jasa. Ini termasuk dalam hal menyederhanakan sebuah sistem agar lebih mudah digunakan oleh semua orang.

Tidak hanya sampai situ, diperlukan pengembangan secara konstan melalui umpan balik pelanggan dengan beralih dari sesuatu yang tidak berkerja. Observasi terhadap umpan balik pelanggan menjadi begitu penting karena menunjukan kebutuhan pelanggan secara nyata bukan asumsi.

Dengan begitu, kebutuhan pelanggan bukan lagi menjadi sebuah pelengkap dalam bisnis, namun dapat mengarah pada transformasi nyata.

References

Perkin, N., & Abraham, P. (2021). Building the Agile Business through Digital Transformation. London: Kogan Page Limited.

BTPN. (n.d.). Beranda: Tentang Kami: Unit Bisnis: Jenius. Retrieved from BTPN Website: https://www.btpn.com/id/tentang-kami/segmen-usaha/jenius