Mengenal Apa Itu Churn Rate

Churn merupakan sebuah persentase yang digunakan untuk mengukur seberapa besar jumlah pengguna yang memilih untuk tidak kembali menggunakan suatu produk maupun jasa. Sebuah angka churn rate yang tinggi, menunjukkan bahwa konsumen merasa sangat tidak puas dengan suatu produk. Ketidakpuasan ini tentu dapat disebabkan oleh banyak hal dan oleh karena itu, ketika mendapati angka churn rate yang tinggi, maka sebaiknya dilakukan evaluasi terhadap produk maupun jasa tersebut. Evaluasi menggunakan churn rate ini dapat dilakukan dalam periode waktu tertentu, seperti bulanan, per kuarter, ataupun per tahun, sesuai ketentuan dan kebutuhan. 

Angka churn rate ini akan sangat bermanfaat bagi seorang product manager untuk menggali lebih dalam strategi yang cukup untuk mengunggulkan produk atau jasa yang ditawarkan sehingga tidak kalah saing dari kompetitor. Hal yang bisa dilakukan adalah dengan melakukan user research untuk mengetahui perilaku konsumen dan mengurangi kekurangan yang dimiliki oleh produk ataupun jasa yang ditawarkan. Jika dilihat dari sisi perusahaan, angka churn rate berkaitan erat dengan growth rate perusahaan, sehingga perlu diperhatikan dengan baik. Di sisi lain, mempertahankan konsumen yang ada akan memiliki biaya yang lebih murah, dibandingkan berfokus untuk mencari konsumen baru. 

Perhitungan churn rate adalah: 

Beberapa alasan yang menyebabkan customer melakukan churn, yaitu: 

1. Konsumen tidak lagi merasakan manfaat produk maupun jasa, hal ini dapat disebabkan prioritas konsumen yang berubah ataupun kualitas dari produk maupun jasa yang berubah. 
2. Tidak ada motivasi atau alasan untuk menggunakan produk maupun jasa tersebut lagi. 
3. Konsumen merasa pengalaman ketika menggunakan produk maupun jasa tidak memuaskan. 
4. Konsumen merasa produk maupun jasa memiliki kekurangan fitur atau kegunaan yang dibutuhkan pengguna. 
5. Manfaat yang dirasakan dari produk atau jasa tidak sesuai dengan biaya yang perlu dikeluarkan konsumen 
6. Konsumen telah menemukan produk atau jasa lain 
7. Produk atau jasa memiliki reputasi yang menurun atau buruk 

Beberapa cara yang dapat dilakukan untuk mengurangi angka churn dari suatu produk atau jasa adalah dengan: 

1. Secara aktif mencari penyebab dari tingginya angka churn rate. 
2. Memastikan bahwa konsumen mendapatkan nilai yang diinginkan dari produk atau jasa yang ditawarkan. 
3. Memilih target konsumen yang tepat.
4. Memiliki harga produk atau jasa yang setimbang dengan nilainya. 
5. Secara bertahap menambahkan nilai dari produk atau jasa tanpa mengurangi nilai yang saat ini sudah ada dan disenangi konsumen. 

Referensi: 

https://www.productplan.com/glossary/churn/  

https://glints.com/id/lowongan/churn-rate-adalah/#.YSNpsUvivb1