Knowledge Management dan Era Pandemik (Bagian 3)

Kebutuhan akan teknologi terkini. Kami telah melihat secara langsung nilai solusi bekerja dari rumah (WFH) dan efek positifnya terhadap produktivitas, ketidakhadiran, kepatuhan (pada jadwal), dan pengurangan, yang telah bermanfaat karena kami telah meningkatkan upaya untuk mengatasi tambahan. kebutuhan pelanggan. Ke depannya, saya berharap melihat perusahaan beralih ke solusi campuran WFH dan batu bata dan mortir tradisional untuk mengoptimalkan biaya dan mendorong produktivitas. Namun, dengan tingkat pengangguran yang tinggi secara global dan peningkatan tingkat kepuasan agen dalam solusi WFH, saya berharap tingkat atrisi yang rendah saat ini akan berlanjut hingga 2021. Selain itu, solusi WFH memperluas cakupan perekrutan untuk peran call center tradisional, memungkinkan biaya yang lebih rendah dan / atau keterampilan yang lebih tinggi yang mungkin atau mungkin tidak lazim dalam area geografis di sekitar pusat panggilan fisik.

Dengan lebih banyak orang yang bekerja dari rumah dan jarak sosial, tidak pernah ada waktu yang lebih penting untuk mengandalkan teknologi terbaru untuk memastikan layanan pelanggan. Kami melihat ketergantungan yang lebih tinggi selama dukungan teknis – dan bahkan dalam beberapa panggilan dukungan pelanggan yang paling dasar – untuk memanfaatkan teknologi. Misalnya, untuk mendapatkan lebih banyak visibilitas tentang masalah pelanggan, kami mengintegrasikan teknologi seperti Smart / Interactive IVRs, augmented reality, AI — semuanya dapat diintegrasikan ke dalam aplikasi yang memungkinkan akses real-time ke help desk. – Steven Petruk, Presiden Divisi Outsourcing

Cara pekerjaan ini dilakukan juga berbeda. “Masa depan pekerjaan” yang kami pikir setidaknya 5-7 tahun lagi ada di sini sekarang dan kami harus bersandar padanya atau semuanya akan hancur. Normal baru kami adalah bahwa pekerjaan akan terus digital, berbeda, dan menuntut. Tentu saja, pemasaran tidak berkurang tuntutannya. Ketegangan yang ditimbulkan pandemi pada pemasaran untuk bergeser sangat parah dan pemasar harus mengadopsi strategi baru, siklus perencanaan, dan proses eksekusi untuk mengimbanginya, dan kemudian memimpin. – Ed Breault, CMO, Aprimo

References:

• Wells, Joyce (2020). Knowledge Management and The Impact of Covid-19, available: https://www.kmworld.com/Articles/Editorial/ViewPoints/Knowledge-management-and-the-impact-of-COVID-19-140784.aspx