Customer Relationship Management
Customer Relationsip Management merupakan strategi untuk membangun dan mempertahankan bisnis dan pelanggan dalam jangka panjang. Customer Relationship Management mendukung perusahaan untuk memahami kebutuhan dari pelanggan dan bagaimana caranya untuk meningkatkan pelayanan dalam memenuhi kebutuhan tersebut untuk peningkatan laba perusahaan.
Strategi CRM
Berikut ada beberapa strategi dari CRM, yaitu :
- Menyediakan layanan atau produk yang diinginkan pelanggan
Dengan menyediakan hal – hal yang tepat yang diinginkan pelanggan dapat meningkatkan loyalitas dari pelanggan itu sendiri.
- Menawarkan layanan pelanggan yang baik
Dengan menawarkan layanan pelanggan yang baik dapat secara efektif mempertahankan loyalitas dari para pelanggan itu sendiri.
- Cross – selling products secara efektif
Dengan menggunakan teknik cross-selling dapat membuat pelanggan menjadi lebih tertarik untuk membeli lebih banyak produk dengan memberikan promosi produk tambahan untuk pembelian selanjutnya dan dapat secara efektif untuk CRM.
- Membantu sales staff untuk membuat kesepakatan lebih cepat
Dengan membantu sales staff untuk membuat kesepakatan lebih cepat juga dapat mengembangkan potensi perusahaan dalam mempeluas ruang lingkup pencapaian dalam menjalin relasi terhadap pelanggan dan calon pelanggan berikutnya.
- Mempertahankan pelanggan lama dan menemukan pelanggan baru
Dengan mempertahankan pelanggan lama berarti mempertahankan loyalitas mereka dan tidak menutup kemungkinan untuk menambahkan review yang baik untuk calon pelanggan yang baru.
Customer Relationship Management
Pada Customer Relationship Management, tentunya perusahaan harus mempunyai strategi – strategi penting untuk memperluas ruang lingkup mendapatkan customer sendiri. Maka dari itu ada empat aktivitas marketing dari CRM untuk peningkatkan relasi pelanggan terhadap perusahaan yaitu Customer Selection, Customer Acquisition, Customer Retention, Customer Extension.
Gambar 1.1 Marketing Activities of CRM
Customer Selection
Customer Selection merupakan bagaimana cara perusahaan untuk mendefinisikan jenis pelanggan yang akan ditargetkan.
Contoh : Perusahaan yang bergerak di bidang penjualan peralatan bayi tentunya akan menargetkan pangsa pasarnya pada ibu – ibu hamil dan menyusui.
Customer Acquisition
Customer Acquisition merupakan aktivitas marketing yang dimaksudkan untuk membentuk hubungan dnegan pelanggan baru.
Contoh : Perusahaan E – Commerce memberikan voucher diskon untuk para pelanggan pertamanya yaitu voucher cashback 100% di pembelian pertama menggunakan aplikasi.
Customer Retention
Customer retention merupakan aktivitas marketing yang dimana perusahaan harus melakukan usaha untuk tetap menjaga customer yang ada dan mempertahankan loyalitas mereka terhadap perusahaan.
Contoh : Sebuah bank memberikan pelayanan khusus bagi nasabah prioritas mereka yang sudah lama menggunakan akun bank nya.
Customer Extension
Customer Extension merupakan aktivitas marketing yang dimana berguna untuk meningkatkan jangkauan customer untuk membeli produk yang ditawarkan oleh perusahaan contohnya bisa dengan cross selling, upselling, dan lain sebagainya.
Contoh : Sebuah perusahaan menjual skin care yang berupa serum wajah, namun dengan pembelian serum wajah, perusahaan menawarkan masker dengan harga yang lebih murah dibandingkan harga awal masker tersebut tanpa disertai pembelian produk lain.
Gambar 1.2 The four classic marketing activities of customer relationship management
