Knowledge Management dan Era Pandemik
Ketika AS dan negara-negara di seluruh dunia mulai mereda — atau setidaknya berpikir tentang pelonggaran — pembatasan yang berasal dari pandemi COVID-19, para eksekutif di organisasi softwaredan layanan terkemuka merefleksikan dampak jangka panjang yang dapat kami perkirakan. Penggunaan layanan cloud yang lebih besar, transformasi digital yang dipercepat, kebutuhan akan teknologi terbaru dan terhebat, dan apresiasi yang secara umum lebih kuat untuk manajemen pengetahuan adalah beberapa perubahan utama yang terlihat.
Untuk membantu menjelaskan pelajaran yang dipetik dari novel coronavirus dan bagaimana hal itu berdampak pada cara organisasi publik dan swasta bekerja secara internal dan menanggapi pelanggan, KMWorld bertanya kepada para pemimpin KM tentang perubahan yang mereka harapkan dalam dunia pasca-pandemi.
Trustworty and easy-to-find information, sangat penting selama waktu yang tidak pasti. Tampaknya dunia mulai meratakan kurva COVID-19. Meskipun ini adalah kabar baik, prosesnya akan dilakukan secara bertahap dan sampai vaksin ditemukan, masyarakat akan terus hidup dalam situasi yang tidak normal atau semi-normal. Knowledge management akan memainkan peran penting dalam memberikan layanan pelanggan selama periode ini. Sama seperti konsumen, karyawan mungkin berhati-hati saat bekerja dan terekspos. Ini akan menjadi lebih dari masalah di lingkungan pusat kontak, yang biasanya tidak dikonfigurasi untuk jarak sosial. Selain itu, beberapa agen mungkin terinfeksi atau merawat anggota keluarga yang sakit lainnya. Hal ini dapat mengakibatkan ketidakhadiran agen yang berkelanjutan. Selain itu, pusat kontak lepas pantai dapat ditutup karena kondisi lokal terkait COVID-19. Badai yang sempurna ini memaksa banyak bisnis untuk mengandalkan agen “pertunjukan” atau karyawan dari departemen lain yang tidak cukup berpengetahuan untuk berada di garis depan. Memberi mereka pengetahuan yang mudah ditemukan dan pengetahuan yang dapat memandu mereka melalui percakapan pelanggan sangat penting untuk membuat mereka sukses. Bisnis juga perlu memastikan sistem layanan mandiri mereka dapat melakukan lebih banyak hal dengan memberdayakan mereka dengan pengetahuan dan keahlian yang sama. – Anand Subramaniam, SVP Pemasaran Global, eGain
Penekanan yang lebih besar pada fleksibilitas. Pandemi COVID-19 telah berdampak besar pada keterlibatan pelanggan dan pusat kontak memaksa banyak organisasi untuk mengalihkan agen mereka ke model kerja dari rumah. Saya yakin pergeseran ini akan menghasilkan beberapa perubahan di dunia pasca pandemi. Sekarang, lebih dari sebelumnya, “awan adalah raja.” Perusahaan yang memiliki teknologi tersebut sebelum pandemi jelas selangkah lebih maju dari yang tidak. Kedua, knowledge-as-a-service berbasis cloud akan digunakan secara lebih luas untuk mendorong informasi secara proaktif melalui berbagai saluran secara real time untuk menjaga karyawan dan pelanggan mendapatkan informasi dan memastikan konsistensi pesan. Dan ketiga, dengan lebih banyak agen yang bekerja dari jarak jauh, pengetahuan crowd-sourcing akan menjadi lebih penting. Mengambil pengetahuan dari tempat yang berbeda dan mengubahnya menjadi konten yang dikurasi akan membantu agen menemukan informasi yang mereka butuhkan alih-alih bertanya kepada rekan kerja yang tidak lagi bekerja di ruangan yang sama. Setelah organisasi menyadari bahwa contact center dapat bertahan dari jarak jauh, baik dari perspektif teknologi dan SDM, hal itu akan mengarah pada lebih banyak fleksibilitas dalam hal pengaturan kerja. Ini akan menyebabkan perubahan organisasi juga, dan ini akan bertahan melampaui pandemi. – Heather Richards, Wakil Presiden, Strategi Produk & GTM, Verint
