How to Create a Customer Journey Map
Ketika sebuah perusahaan semakin besar, maka semakin sulit pula untuk mengkoordinasikan semua departemen untuk fokus pada layanan pelanggan, dukungan, dan tim sukses. Seringkali perusahaan tersebut memiliki taret penjualan dan pemasaran yang tidak didasarkan pada keinginan pelanggan.
Customer journey maps yang jelas dapat dibagikan kepada seluruh bagian perusahaan. Customer journey maps ini sangat penting karena, nantinya akan memetakan setiap langkah perjalanan pelanggan dari titik awal ketertarikan (initial attraction) hingga dukungan pasca pembelian (post-purchase support). Hal ini juga menyangkut dengan proses pemasaran, penjualan, dan layanan. Berikut langkah-langkah untuk membuat customer journey yang baik untuk menguntungkan perusahaan dan pelanggan:
- Set clear objectives for the map
Sebelum membuat customer journey map, kita perlu menentukan alasan mengapa kita membuat customer journey map, tujuan kita mengarahkan map ini, tentang siapa maps ini dibuat, dan berdasarkan pengalaman apa.
Berdasarkan hal ini, misalnya kita ingin membuat persona untuk seorang pelanggan yang mewakili pelanggan rata-rata yang kita miliki. Dengan persona yang jelas, dapat membantu mengingatkan kita untuk mengarahkan setiap aspek dalam customer journey maps kearah mereka. - Profile your personas and their goals
Langkah selanjutnya adalah melakukan penelitian. Cara yang dapat digunakan untuk mendapatkan feedback dari pengguna antara lain: melalui kuisioner dan user testing. Tujuan utama dari dilakukannnya penelitian ini adalah menjangkau pelanggan atau prospek yang sebenarnya.
Feedback ini seharusnya didapatkan dari orang-orang yang benar-benar tertarik untuk membeli produk dan layanan, serta pernah atau berrencana untuk berinteraksi dengan perusahaan kita. - Highlight your target customer personas
Setelah mempelajari tentang berbagai persona pelanggan yang berinteraksi dengan perusahaan kita, kita perlu mempersempit fokus kita ke satu atau dua persona diantaranya. Customer journey map melacak pengalaman satu jenis pelanggan yang mengambil jalur yang spesifik dengan perusahaan kita. Jika mengelompokkan terlalu banyak persona dalam satu journey map, maka customer journey map tidak akan secara akurat mencerminkan pengalaman pelanggan kita.
Cara terbaik dalam membuat customer journey map pertama adalah dengan memilih persona pelanggan yang paling umum dan mempertimbangkan rute yang biasanya pelanggan ambil saat terlibat dengan bisnis untuk pertama kali.
- List out all the touch points
Touch points adalah semua tempat dalam websote yang dapat berinteraksi dengan pelanggan. Berdasarkan penelitian yang sudah dilakukan, kita harus membuat daftar semua touch points yang digunakan pelanggan dan prospek kita kedepannya. Hal ini merupakan langkah penting dalam membuat customer journey map karena dapat memberi wawasan tentang tindakan apa yang harus dilakukan pelanggan kita.
- Identify the elements you want your map to show
Ada empat jenis customer journey yang masing-masing memiliki keunggulan masing-masing. Bergantung pada tujuan spesifik yang kita miliki untuk maps.
- Determine the resources you have and the ones you will need
Customer journey maps dapat menyentuh hampir setiap bagian dari bisnis kita. Ini akan menyoroti semua sumber daya yang digunakan untuk menciptakan pengalaman pelanggan. Jadi, penting untuk menginvestasi sumber daya yang kita miliki dan perlukan untuk meningkatkan perjalanan pelanggan. - Take the customer journey yourself
Menganalisis hasil dapat menunjukkan kepada kita dimana kebutuhan pelanggan tidak terpenuhi Dnegan melakukan pendekatan ini, kita dapat memastikan bahwa kita memberikan pelanggan yang berharga dan memperjelas bahwa orang dapt menemukan solusi untuk masalah mereka dengan bantuan perusahaan kita. - Make the necessary changes
Analisis data harus memberikan kita gambaran tentang apa yang kita inginkan dari website kita. Kemudian, kita dapat membuat perubahan yang sesuai pada website untuk mencapai tujuan ini. Mungkin dapat berupa link ajakan atau menulis deskripsi yang lebih panjang dibawah setiap produk agar tujuannya lebih jelas.
Sumber:
https://blog.hubspot.com/service/customer-journey-map#howhttps://www.uptopcorp.com/blog/essential-elements-in-creating-a-customer-journey-map/
