Customer Experience and Service Design

Menurut Meyer & Schwager (2007), customer experience adalah tanggapan pelanggan secara internal dan subjektif sebagai akibat dari interaksi secara langsung maupun tidak langsung dengan perusahaan. Hubungan secara langsung ini biasanya dikarenakan adanya inisiatif dari konsumen. Hal ini biasanya terjadi pada bagian pembelian dan pelayanan. Sedangkan hubungan tidak langsung sering melibatkan perjumpaan yang tidak direncanakan, seperti penampilan produk dan merek, iklan, dan event promosi lainnya. Customer Experience melibatkan semua cara bisnis dalam berinteraksi dengan pelanggan. Customer experience menangkap bagaimana pelanggan akan menggunakan produk atau sistem yang kita buat, mengacu pada perjalanan pelanggan yang lebih luas diseluruh organisasi dan mencakup setiap interaksi antara pelanggan dan sebuah bisnis.

Analisis untuk sistem digital berkaitan dengan memahami kebutuhan bisnis dan pengguna untuk sistem baru yang akan dibuat. Aktivitas analisis umumnya digunakan untuk memahami proses saat ini dan kemudian meninjau kemungkinan alternatif untuk menerapkan solusi bisnis digital. Dalam analisis ini, umumnya akan menggunakan diagram untuk menunjukkan proses bisnis. Dalam pemodelan proses, kita akan menggunakan beberapa platform seperti: Flow process charts, effort duration analysis, network diagrams, usecases, card sorting, wireframe, dan prototype. Disini, akan lebih fokus ke wireframe dan prototyping.

Wireframe

Wireframe atau skema adalah cara menggambarkan tata letak halaman web individual dan juga terkait dengan teknik blueprint. Wireframes merupakan desain low-fidelity yang memintas termasuk antarmuka pengguna terperinci atau desain visual, menyampaikan cukup banyak untuk mendapatkan ide-ide inti. Wireframe digunakan dalam proses desain untuk dengan cepat menyetujui arah sebelum proses desain yang lebih intensif dilakukan. Dalam hal suatu produk, wireframes dapat menyampaikan serangkaian langkah dalam suatu proses, menggambarkan fungsionalitas atau perilaku elemen antarmuka. Dengan langkah-langkah yang cukup atau Wireframed, seseorang dapat membuat prototipe interaktif sederhana yang mensimulasikan fungsi dari perjalanan pengguna. Wireframe dapat berupa sketsa yang digambar dengan tangan, visualisasi yang dibuat dalam perangkat lunak atau halaman kode.

Gambar 9.1 contoh Wireframe

Prototyping

Prototyping adalah sebuah model dari sebuah model produk yang mungkin belum memiliki semua fitur produk sesungguhnya namun sudah memiliki fitur – fitur utama dari produk sesungguhnya dan biasa digunakan untuk keperluan testing/uji coba untuk bahan uji coba sebelum berlanjut ke fase pembuatan produk sesungguhnya. Biasanya prorotyping digunakan untuk memahami dan melihat bagaimana suatu produk atau aplikasi bekerja, apa fungsinya dan bagaimana harus berinteraksi dengannya. Simulasi bagaimana produk jadi akan bekerja nantinya. Dengan metode prototyping ini pengembang dan pelanggan dapat saling berinteraksi selama proses pembuatan suatu produk.

Ada 5 tipe prototyping, yaitu:

• Sketching: sketsa dalam proses pembuatan prototipe terbatas pada pembuatan ide dan komunikasi
• Paper prototypes: Paper prototypes dapat dipotong dari kertas sehingga dapat beralih dan memindahkan elemen UI dengan mudah dan ditambah dengan catatan post-it, Anda dapat mulai menentukan aliran aplikasi
• Low-fidelity wireframe: Low-fidelity wireframe biasanya peduli dengan apa yang terjadi di dalam desain lebih dari bagaimana tampilannya atau warna yang akan dipilih
• HTML prototypes: Prototipe yang sudah dibuat akan dikembangkan menggunakan HTML.
• Interactive prototypes: Dengan Interactive prototypes, kita dapat melihat fungsionalitas, kegunaan, dan realisme semuanya menjadi satu. Jadi, Para stakeholder dapat memperoleh gambaran lengkap tentang bagaimana tampilan aplikasi atau situs web seluler Anda sebelum mulai diproduksi dengan prototipe interaktif karena akan dapat diklik dan merespons tindakan mereka.