Key Elements of Customer Journey Maps

Key Elements of Customer Journey Maps

Customer Journey Maps

Customer journey maps dapat menggambarkan bagaimana harapan-harapan dalam merasakan suatu brand, sehingga hal ini brand tersebut memperhitungkan setiap interaksi yang dibuat dalam design UX untuk memberikan pengalaman terbaik kepada pelanggan mereka. Customer journey maps memberikan visualisasi yang rapat dari pengalaman pelanggan dalam berbagai bentuk, seperti infografis, ilustrasi, diagram, dan sebagainya. Customer journey maps juga menggambarkan semua tempat dan touchpoint yang ditemui oleh pelanggan dari sebuah brand, baik online maupun offline.

Key Elements of Customer Journey Maps

Customer journey maps dapat digambarkan dalam berbagai bentuk, namun elemen-elemen yang pada umumnya termasuk dalam customer journey maps, antara lain:

• Point of view

Yang pertama dan yang terpenting adalah memilih “actor” dari cerita tersebut, Tentang siapa yang dibahas dalam suatu cuetomer journey map. Sebagai contoh, universitas dapat memilih mahasiswa atau anggota fakultas, kedua sudut pandang ini akan menghasilkan customer journey map yang berbeda. Jadi, dalam membuat sebuah customer journey map, gunakan satu sudut pandang untuk satu customer journey map untuk memberikan narasi yang kuat dan jelas.

• Scenario

Selanjutnya, menentukan pengalaman spesifik mana yang akan dibuat menjadi customer journey maps. Scenario ini dapat berupa existing journey, dimana mapping akan mengungkap momen positif dan negatif dalam journey saat ini. Atau berupa calon pengalaman, dimana designer akan membuat customer journey map dari produk atau layanan yang belum ada.

• Actions, mindsets, and emotions.

Elemen penting lainnya dalam sebuah customer journey map adalah apa yang pengguna lakukan, pikirkan, dan rasakan menurut journey mereka masing-masing. Elemen-elemen ini harus didasarkan pada penelitian kualitatif, seperti studi lapangan, penyelidikan kontekstual dan studi buku, Dan rinciannya dapat bervariasi tergantung tujuan customer journey map, apakah untuk mengevaluasi atau merancang keseluruhan sistem.

• Touchpoints dan channels

Customer journey map harus menyelaraskan touchpoints (waktu ketika actor dalam customer journey map benar-benar berinteraksi dengan perusahaan) dan channels (metode komunikasi atau layaran pengantaran yang digunakan, misalnya website atau offline store) dengan tujuan dan tindakan pengguna.

• Insights dan ownership

Maksud dari proses customer journey mapping adalah untuk mengungkap celah dalam pengalaman pengguna, dan kemudian mengambil tindakan untuk mengoptimalkan pengalaman teresebut. Insight dan ownership adalah elemen penting yang sering diabaikan. Setiap insight yang muncul dari journey mapping harus dicantumkan secara jelas, dan jika memungkinkan lakukan penetapan ownership untuk berbagai bagian dari customer journey map, agar jelas siapa yang bertanggung jawab untuk tiap aspek dari customer journey.

Sumber:

https://www.nngroup.com/articles/customer-journey-mapping/