Empathy Map adalah sebuah tool untuk mengenal target audience guna menyelaraskan strategi bisnis dan value proposition dengan keinginan, kebutuhan, tujuan, dan perasaan pelanggan. Secara umum, empathy map membuat stakeholders berpikir tentang user dan bukan produk yang akan dibuat.

Kemudian, setelah berkolaborasi, sticky notes, dan penelitian, pertanyaan seperti ini dijawab untuk menyelesaikan kanvas:

Apa yang dipikirkan dan dirasakan pelanggan?

• Apa yang dikhawatirkan atau ditakuti oleh pelanggan?
• Apa pelanggan puas? Mengapa atau mengapa tidak?
• Apa prioritas pelanggan?
• Apa mimpi dan aspirasi pelanggan?
• Apa yang menyebabkan reaksi emosional pelanggan?

Apa yang didengar oleh pelanggan?

• Apa atau siapa yang mempengaruhi pelanggan?
• Apa pelanggan mudah dipengaruhi?
• Dimana pelanggan mendapatkan informasi?
• Apa channel informasi yang sering digunakan pelanggan?

Apa yang dilihat oleh pelanggan?

• Apakah pelanggan lebih banyak menghabiskan waktu di tempat umum atau secara pribadi?
• Seperti apa lingkungan pelanggan?
• Bagaimana cara pelanggan berinteraksi dengan lingkungannya?

Apa yang dikatakan dan dilakukan oleh pelanggan?

• Bagaimana pelanggan menggambarkan dirinya di depan orang lain?
• Kata-kata apa yang digunakan pelanggan saat berbicara?
• Informasi seperti apa yang tidak dibagikan atau ditinggalkan ketika berbagi dengan orang lain?
• Bagaimana perbedaan antara perkataan dan perilaku pelanggan?

Apa saja ketidaknyamanan yang dirasakan oleh pelanggan?

• Apa rintangan yang harus diatasi oleh pelanggan?
• Apa keluhan dari pelanggan?
• Apa alasan pelanggan masih belum bisa mencapai tujuannya?

Apa keuntungan yang didapati pelanggan?

• Apa cara yang digunakan pelanggan untuk mencapai kesuksesan?
• Bagaimana kesuksesan itu diukur dan seperti apa?
• Apa tujuan jangka pendek dan panjang yang diinginkan oleh pelanggan?

Empathy map sangat berguna di proses awal dalam desain. Empathy map dibuat sebelum product requirements, tetapi setelah user research tahap awal. Product strategy membahas tentang pemecahan masalah, dan empathy map menjelaskan masalah mana yang harus dipecahkan dan bagaimana memecahkannya. Jika dibuat dengan baik, empathy map akan berpengaruh ke seluruh proyek. Empathy map akan mempengaruhi product requirement, yang akan mempengaruhi product strategy, sehingga mempengaruhi wireframe, mockups, prototype, dan lainnya. Namun, empathy map akan bekerja dengan lebih baik jika menggunakan data real, yang bisa didapatkan melalui user research seperti wawancara pengguna. Tetapi, empathy map juga bisa dibangun dari pengetahuan designer dan feedback dari stakeholders.

References

Cao, J., t.thn. The Practical Guide to Empathy Maps: 10-Minute User Personas. [Online]
Available at: https://www.uxpin.com/studio/blog/the-practical-guide-to-empathy-maps-creating-a-10-minute-persona/
[Diakses 25 August 2017].

Rosenkranz, . K., 2017. EMPATHY MAPS: THE BUSINESS OF PUTTING USERS FIRST. [Online]
Available at: https://www.invisionapp.com/blog/empathy-maps-ux/?utm_campaign=Weekly%20Digest&utm_source=hs_email&utm_medium=email&utm_content=55277804&_hsenc=p2ANqtz-9riE-5Ga_Kupa6zLWQ0_04NXuF1x_xzfc-b_fNwDNeu9ysq_Ze_vW5m11SCKQ3NZF05lIOf2r4RB0d83VtjQi5I4I2RA&_hsmi=5527
[Diakses 24 August 2017].