Pada Rabu, 12 Agustus 2026, School of Information Systems BINUS University Bersama dengan BINUS Creates menyelenggarakan Master Class Customer Experience Design untuk Wahana Artha Group. Wahana Artha Group merupakan perusahaan distributor regional sepeda motor Honda untuk wilayah Jakarta dan Tangerang. Pelatihan ini dibawakan oleh Bapak Dr. Fredy Jingga, S.Kom., MMSI dan dirancang sebagai sesi pembelajaran interaktif yang mengajak peserta memahami bagaimana pengalaman pelanggan dapat dipetakan, dianalisis, dan dirancang kembali melalui pendekatan yang berpusat pada pelanggan.

Sesi diawali dengan pembahasan mengenai konsep dasar Customer Experience (CX), mulai dari pengalaman pelanggan, hubungan antara ekspektasi dan persepsi, hingga pentingnya CX dalam sebuah layanan. Peserta kemudian mengikuti LEGO® SERIOUS PLAY® (LSP) Skills Building dengan membangun metafora sederhana yang menggambarkan pelanggan yang sedang mengalami frustrasi. Aktivitas ini membantu peserta menerjemahkan pengalaman dan permasalahan pelanggan ke dalam bentuk visual.

Pembahasan dilanjutkan dengan Customer Journey Map (CJM), meliputi stages, touchpoints, emotion curve, dan pain points. Melalui LSP Build #1 dengan judul “The Customer”, peserta membangun persona pelanggan beserta pain point terburuk dalam journey. Setiap kelompok kemudian menentukan tiga pain points prioritas dan memetakannya pada template Customer Journey Map dengan menempatkan model LEGO pada titik-titik permasalahan yang telah diidentifikasi.

Pada sesi Service Design, peserta mempelajari studi kasus Walt Disney: The Architecture of Magic sebelum melanjutkan ke LSP Build #2, “The Redesigned Experience”. Dalam aktivitas ini, peserta membangun model solusi bersama untuk menjawab pain point prioritas serta mengidentifikasi perubahan yang terjadi pada sisi frontstage dan backstage. Pendekatan ini membantu peserta melihat bahwa perancangan pengalaman pelanggan tidak hanya berfokus pada apa yang dirasakan pelanggan, tetapi juga pada proses dan dukungan layanan di baliknya.

Hasil rancangan kemudian dipresentasikan melalui gallery walk. Setiap kelompok menjelaskan model LEGO dan redesign journey yang telah dibuat. Peserta juga mempelajari berbagai Customer Experience Metrics, yaitu Net Promoter Score (NPS), Customer Satisfaction Score (CSAT), dan Customer Effort Score (CES), serta mendiskusikan target pengukuran yang sesuai dengan solusi masing-masing.

Rangkaian kegiatan ditutup dengan sesi debrief untuk menghubungkan seluruh aktivitas dengan learning outcomes sekaligus merumuskan komitmen tindak lanjut. Melalui Master Class ini, peserta memperoleh pengalaman langsung dalam memahami pelanggan, mengidentifikasi pain points, memetakan customer journey, merancang ulang pengalaman layanan, serta menentukan cara mengukur kualitas Customer Experience secara lebih terstruktur.