Akankah Chatbots Menggantikan Search Engines (Bagian 2)
Model bahasa terbaru seperti BERT dan Lamda menunjukkan nilai NLP dan pembelajaran mesin (ML). Algoritme ML telah terbukti penting, terutama dalam aplikasi AI di layanan pelanggan. Mereka memiliki kemampuan untuk memproses informasi dan mengotomatisasi percakapan, meningkatkan kemampuan bisnis untuk melakukan percakapan dengan pelanggan mereka kapan saja terlepas dari lokasi.
Namun, terlepas dari minat konsumen yang luar biasa untuk memulai dan membalas percakapan dua arah dengan merek, sebagian besar bisnis tidak dilengkapi dengan kemampuan pengiriman pesan seperti itu, yang mengakibatkan pelanggan tidak senang. Sementara algoritme ini akan memainkan peran penting dalam perjalanan pelanggan, penting bagi organisasi untuk mendapatkan pemahaman yang lebih dalam tentang bahasa manusia saat mereka berupaya meningkatkan interaksi pelanggan.
Chatbots vs Search Engines
Interaksi dengan chatbot tumbuh dengan 76% pembeli telah berinteraksi dengan chatbot pada tahun 2021—naik dari 51% pada tahun 2020. Dari jumlah tersebut, lebih dari setengahnya menghargai ketersediaan langsung dari respons otomatis. Chatbots yang dilengkapi dengan NLP dapat membantu lebih memahami pertanyaan pelanggan dan meresponsnya dengan tepat. Dengan teknologi NLP, chatbots mampu belajar dari interaksi pelanggan sebelumnya dan menangani percakapan dalam jumlah besar secara efisien— semuanya sekaligus mengurangi kesalahan manusia.
Sebaliknya, sebagian besar mesin pencari hanya bekerja dengan kata kunci tertentu, bukan pemahaman yang benar tentang apa yang dicari pengguna. Namun, aplikasi pencarian cerdas yang diaktifkan oleh NLP memungkinkan pengguna untuk mengajukan pertanyaan apa pun, dan mesin akan diarahkan ke basis pengetahuan di mana ia akan dapat menemukan jawaban yang kita cari.
The value of intelligent search applications
Terkadang pengalaman terbaik bagi pelanggan adalah satu tempat untuk mengajukan pertanyaan dan mengambil konten yang diinginkan dengan mudah, daripada melihat menu navigasi yang dalam dan kompleks. Itulah sebabnya mesin pencari penjawab pertanyaan yang cerdas dapat menjadi pilihan terbaik untuk bisnis.
Sementara aplikasi pencarian cerdas memungkinkan kita untuk memiliki kotak pencarian di situs web untuk mencari FAQ, itu juga dapat mencari dokumen atau situs web apa pun. Menggunakan algoritme ML, aplikasi ini juga dapat dengan mudah diintegrasikan ke dalam teknologi yang sudah ada, seperti chatbot. Misalnya, pencarian cerdas dapat menangani pertanyaan yang tidak diketahui chatbot dan menciptakan pengalaman bot yang lebih baik bagi pelanggan kita. Dengan cara ini, kita dapat membuat chatbot menjadi lebih cerdas dan menghindari kebutuhan untuk memiliki banyak sumber kebenaran. Beberapa aplikasi pencarian cerdas bahkan dapat menyarankan tanggapan, mengarahkan pesan, dan membantu agen lini pertama dan kedua dengan mencari basis data pengetahuan. Dengan mengurangi jumlah pertanyaan umum di call center, agen dapat fokus pada pemecahan masalah yang lebih menantang?.
Kita mungkin bertanya-tanya apakah aplikasi pencarian cerdas selalu mengambil jawaban yang benar. Jawabannya adalah tidak. Aplikasi pencarian cerdas beroperasi mirip dengan mesin pencari: Ini akan mengembalikan hasil pencarian dan memberi peringkat yang terbaik. Namun, seperti halnya mesin pencari lainnya, kita mungkin tidak menemukan apa yang kita cari.
Melihat ke Depan
Sementara terus ada terobosan dalam NLP, lebih banyak pekerjaan yang harus dilakukan agar teknologi ini mencapai potensi penuhnya. Banyak dari sistem ini masih kurang akal sehat, yang dapat menyebabkan percakapan yang tidak akurat dan frustrasi umum di antara pelanggan. Namun, cara teknologi chatbot menuju, saya menduga bahwa pada akhirnya akan mengungguli mesin pencari.
Tidak akan pernah ada chatbot pembangkit tenaga listrik yang dapat melakukan semuanya sekaligus, tetapi berinvestasi dalam aplikasi pencarian cerdas dapat meningkatkan fungsionalitas keseluruhan chatbot. Menggabungkan kedua teknologi ini memungkinkan chatbot untuk berfungsi lebih mirip dengan mesin pencari, dan dapat membuat perbedaan besar dalam cara berkomunikasi dengan pelanggan. Dengan semakin banyaknya merek yang berfokus pada percakapan dua arah, semakin penting untuk memastikan kita menjawab pertanyaan pelanggan secara akurat dan efisien.
Memanfaatkan chatbots dengan cara ini mungkin atau tidak, terlintas di benak kita—sampai sekarang. Dengan kemajuan lebih lanjut dalam AI dan NLP, hal ini patut dipertimbangkan karena dapat membantu merampingkan bisnis dan meningkatkan kepuasan pelanggan secara keseluruhan. Pelanggan menginginkan lebih banyak interaksi seperti manusia, dan cara terbaik untuk memberikan pengalaman ini adalah dengan melengkapi chatbots dengan pencarian cerdas. Teknologinya sudah ada, sekarang bisnis tinggal memprioritaskannya.
Referensi: