Proses pengklasifikasian model kano

Model Kano dapat membantu kita dalam memahami keseuruhan spectrum ekspektasi atau harapan dan kepuasan pengguna. Sumbu horizontal dalam model Kano menunjukan seberapa baik produk atau layanan dari perusaahan yang memenuhi harapan pengguna. Sumbu vertical menunjukkan derajat kepuasan pelanggan terhadap produk atau jasa yang disediakan. Dalam model tersebut juga terdapat tiga kurva. Sauerwein, Bailom Matzler & Hinterhuber (1996) menjelaskan penggolongan atribut berdasarkan model kano dilakukan dengan mengajukan pertanyaan-pertanyaan functional (positif) dan pertanyaan-pertanyaan dysfunctional (negatif) dalam questionnaire. Setiap pertanyaan memiliki lima jenis jawaban, yaitu :

• I like it that way (Saya menginginkan demikian)
• It must be that way (Sudah seharusnya demikian)
• I am neutral (Saya netral)
• I can live with it that way (Saya tidak puas)
• I Dislike it that way (Saya tidak puas sama sekali atau sangat tidak puas)

Setelah menanyakan kedua pertanyaan kepada pelanggan, dan mendapatkan jawaban dari mereka kemudian dapat dikategorikan berdasarkan tiap fitur.

Langkah – langkah penelitian dengan menggunakan Model Kano adalah:

Langkah 1 :

Identifiiasi ide atau permintaan pelanggan atau menganalisa yang akan diukur dengan menggunakan metode ini.

Langkah 2:

Membuat kuesioner kano, Dalam pembuatan kuesioner yang perhitungannya menggunakan model kano maka sifat dari kuesioner tersebut merupakan satu pertanyaan memiliki dua bagian, yaitu : functional (positif) dan Dysfunctional (negatif).

Dengan menggunakan jawaban lima variable sebagai berikut :

• I like it that way (Saya menginginkan demikian)
• It must be that way (Sudah seharusnya demikian)
• I am neutral (Saya netral)
• I can live with it that way (Saya tidak puas)
• I Dislike it that way             (Saya tidak puas sama sekali atau sangat tidak puas)

Contoh

Gambar Pertanyaan Function (positif) dan Dysfunctional (negatif) dalam Kuisioner Kano

(Sumber : Berger et al., 1993)

Dalam membuat pertanyaan, pertanyaan yang telah dibuat diuji terlebih dahulu uji validitas dan reliabilitasnya. Kelima variable dalam kano tersebut termasuk skala Likert, karena memiliki gradasi dari sangat positif sampai sangat negative. Untuk setiap variable tidak diberi skor dalam pengolahan datanya, tetapi mengikuti langkah-langkah yang sesuai dengan Model Kano yaitu dengan menggunakan table Evaluasi Knao.

Langkah 3:

Memproses hasil jawaban kuesioner dengan menggunakan Tabulation of Surveys dan untuk memproses hasil jawaban diperlukan Tabel Evaluasi Kano:

Gambar Tabel Evaluasi Kano

(Sumber : Berger et al., 1993)

Tabel 2.3 Tabel Tabulation of Surveys

(Sumber : Berger et al., 1993)

Langkah 4:

Menganalisa hasil proses. Langkah yang dilakukan dengan memposisikan setiap atribut pertanyaan.

Contoh:

Gambar Posisi Atribut

(Sumber : Berger et al., 1993)

Dan untuk memposisikan dibutuhkan rata-rata dari perhitungan satisfaction dan dissatisfaction dari setiap atribut. Untuk itu ada aturan dalam mengevaluasi, yaitu:

M>O>A>I

Menghitung rata-rata setiap atribut

Extent of Satisfaction:

Extent of Dissatisfaction

Dari hasil rata-rata kedua hal tersebut dapat diketahui nilai yang memukinkan untuk mengetahui atribut yang menjadi kepuasan pelanggan dan ketidakpuasan pelanggan.

Dari hasil penelitian ini, Model Kano merupakan teknik yang digunakan untuk mengukur kepuasan pelanggan terhadap cara kerja aplikasi Qlue.

Keuntungan penggunaan model Kano menurut Matzler dan Hinterhuber (1998) (Pawitra & Tan, 2001:422) adalah :

1. Model Kano mementingkan pengertian atau pemahaman akan kebutuhan produk atau jasa. Atribut yang memiliki pengaruh terbesar terhadap kepuasan pelanggan akan dapat diidentifikasi.
2. Model Kano menyediakan panduan berharga dalam siatuasi trade off. Bila terdapat dua atribut produk atau jasa yang tidak dapat dilaksanakan bersamaan berhubungan dengan alasan teknis atau finansial, maka atribut yang dipilih untuk dilaksanakan adalah atribut yang memiliki pengaruh lebih besar terhadap kepuasan pelanggan.
3. Kegunaan Model Kano dapat mengarahkan kepada pengembangan diferensiasi produk atau jasa yang luas dengan cara menganalisa atribut yang menaruk (attractive attribute) lebih jauh. Attractive attribute inilah yang menjadi kunci dalam ememnangkan persaingan pasar.
4. Metode Kano memberikan bantuan yang bernilai dalam menghadapi kondisi pada tahap pengembangan produk juga dalam mencari atribut kebutuhan pelanggan.

Sebelum melakukan kegiatan perhitungan menggunakan metode-metode diatas maka hal yang harus dilakukan adalah mengumpulkan data-data yang diperlukan dengan berbagai cara pengumpulan data.