Pulau Bali telah lama menjadi destinasi wisata yang menarik perhatian dunia berkat keindahan alam dan kekayaan budayanya (Fitriani, 2024). Seiring perkembangan pariwisata, industri perhotelan di Bali, khususnya segmen bintang 5, mengalami evolusi yang signifikan. Perkembangan ini mencerminkan perubahan preferensi wisatawan global dan adaptasi terhadap tantangan serta peluang di era modern. Sebelum pandemi COVID-19, industri pariwisata Bali mencatat pencapaian luar biasa sebagai penggerak utama perekonomian. Nusa Dua muncul sebagai kawasan signifikan, menarik sekitar 20% dari total kunjungan wisatawan ke Bali (AS, 2024). Industri perhotelan bintang 5 di Bali menjadi barometer kemewahan dan pelayanan berkualitas tinggi di Indonesia, dengan segmen terbesar (sekitar 60%) adalah wisatawan mancanegara kelas  menengah ke atas yang mencari pengalaman liburan mewah dan autentik (Ruhulessin, 2023). 

Nusa Dua Beach Hotel & Spa menjadi fokus pengembangan aplikasi yang dirancang. Hotel ini memiliki 382 kamar dan suite dengan arsitektur yang menggabungkan desain Bali tradisional dan kenyamanan modern. Namun, dalam era digital yang kompetitif, hotel ini menghadapi tantangan signifikan terkait Customer Feedback Management (CFM) dan efisiensi sistem pemasaran. Salah satu isu utama yang berkaitan dengan CFM melalui platform TripAdvisor adalah ulasan yang diberikan sering kali tidak memiliki data atau identitas yang jelas, menciptakan dilema bagi manajemen hotel, terutama saat menghadapi ulasan negatif. Tanpa kemampuan verifikasi, hotel seringkali kesulitan merespons dengan tepat dan cenderung menganggap ulasan negatif sebagai hasil dari “Buzzer” atau ulasan palsu. Masalah lain yang sering dihadapi adalah ketidaksesuaian antara ekspektasi tamu dan realitas saat check-in, terutama ketika pemesanan dilakukan melalui platform pihak ketiga seperti Traveloka. Permintaan khusus yang dicantumkan dalam catatan pemesanan seringkali tidak dapat dipenuhi saat tamu tiba di hotel. 

Untuk mengatasi tantangan-tantangan ini, industri perhotelan perlu mengembangkan solusi teknologi inovatif. Salah satu inisiatif terkini adalah pengembangan platform terintegrasi yang bertujuan mengoptimalkan pengalaman pelanggan dan memfasilitasi manajemen hotel yang lebih efektif.  

Diusulkan untuk hotel ini dapat membuat platform Sistem Informasi dimana platform ini menawarkan sistem pemesanan online terintegrasi untuk akomodasi, restoran, dan rekreasi, serta pemesanan paket tur pribadi ke destinasi populer seperti Nusa Penida dan Tanjung Benoa. Dilengkapi dengan alat analisis canggih, platform ini memungkinkan staf administrasi menganalisis pola pemesanan dan perilaku pelanggan. Fitur pengelolaan feedback dan data pengguna mendukung manajemen reputasi yang lebih baik. Sebagai nilai tambah, platform ini menyediakan tur virtual 360 derajat dengan panduan interaktif, membantu calon tamu membuat keputusan yang lebih terinformasi sebelum melakukan pemesanan. Platform ini juga menyediakan fitur notifikasi yang menginformasikan pelanggan setidaknya 12 jam sebelum check-in jika terjadi perubahan mendadak pada ketersediaan kamar, serta menawarkan alternatif kamar yang serupa untuk meminimalkan ketidaknyamanan. 

Dengan mengintegrasikan teknologi canggih, analisis data, dan layanan personal, platform ini tidak hanya meningkatkan efisiensi operasional hotel, tetapi juga secara signifikan meningkatkan pengalaman tamu. Pendekatan holistik ini mencerminkan komitmen industri perhotelan untuk terus berinovasi dalam menghadapi tuntutan era digital, sambil tetap mempertahankan esensi hospitalitas yang berfokus pada kepuasan pelanggan. 

Implementasi platform semacam ini diharapkan dapat mengatasi berbagai tantangan yang dihadapi industri perhotelan, terutama dalam hal manajemen feedback pelanggan, sistem reservasi yang lebih terintegrasi, serta komunikasi yang lebih efektif antara berbagai pihak. Dengan demikian, industri perhotelan di Bali, khususnya Nusa Dua Beach Hotel & Spa, dapat meningkatkan kualitas layanan, memperkuat reputasi, dan mempertahankan posisinya sebagai destinasi wisata premium di kancah global. 

Referensi: 

  1. AS, A. (2024, January 22). The Nusa Dua Bali Catat Okupansi 68,46% Sepanjang Tahun 2023. SWA Property. Retrieved September 29, 2024, from https://swa.co.id/read/441205/the-nusa-dua-bali-catat-okupansi-6846-sepanjang-tahun-2023 
  2. Fitriani. (2024, January 18). 11 Alasan Mengapa Bali Menjadi Destinasi Pilihan Wisatawan di Seluruh Dunia. salutbali. Retrieved October 02, 2024, from https://salutbali.com/id/11-alasan-mengapa-bali-menjadi-destinasi/ 
  3. Pardosi, A. (2022, October 19). Pentingnya dan Bagaimana Empathize pada Design Thinking. Medium.com. Retrieved September 29, 2024, from https://arespardosi.medium.com/pentingnya-dan-bagaimana-empathize-pada-design-thinking-1bb95738cea4 
  4. Rachman, A., & Sutopo, J. (2023, December). PENERAPAN METODE DESIGN THINKING DALAM PENGEMBANGAN UI/UX: TINJAUAN LITERATUR. semanTIK, 9(No 2), 139-148. 10.55679/semantik.v9i2.45878, from https://doi.org/10.55679/semantik.v9i2.45878 
  5. Riyanthi Sianturi. (n.d.). Design Thinking Stage 2: Define – Riyanthi Sianturi. Riyanthi Sianturi. Retrieved October 2, 2024, from https://riyanthisianturi.com/design-thinking-stage-2-define/ 
  6. Rose, A. (2022, March 13). Apa Itu Ideate dalam Design Thinking? DailySocial. Retrieved October 2, 2024, from https://dailysocial.id/post/ideate-design-thinking-adalah 
  7. Ruhulessin, M. F. (2023, September 13). Hingga Akhir Tahun 2023, Okupansi Hotel Bintang 5 di Bali Bisa Capai 57 Persen. Kompas.com. Retrieved October 2, 2024, from https://www.kompas.com/properti/read/2023/09/13/123000821/hingga-akhir-tahun-2023-okupansi-hotel-bintang-5-di-bali-bisa-capai-57 

Penulis: 

  1. Kadek Manahcika Aishwarya Rani  – 2602137962  
  2. Florencia Amanda – 2602139860 
  3. Kelly Soehaidi – 2602144633 
  4. Aletheian Yosua Utama – 2602073214 
  5. Morgan – 2602141386