Pengembangan Sistem secara Agile

Pengembangan melalui sistem agile dikatakan lebih baik dari waterfall karena dilakukan secara berkelanjutan atau terus-menerus, sehingga sistem selesai sesuai dengan yang diharapkan stakeholders. (Gustino, 2018) Berbeda dengan waterfall, sistem agile memiliki focus atau value yang berbeda. Sistem agile focus pada individu dan interaksi yang terjadi didalamnya dibandingkan proses dan alat dan mampu merespon pada perubahan dibandingkan mengikuti rencana. (Perkin & Abraham, 2017) Hal ini tentunya penting dalam pengembangan sebuah sistem, dimana setiap tahapan tidak hanya selesai secara berurutan, namun dilakukan secara fleksibel di setiap tahapannya.

Prisinsip agility dalam business dapat kita temukan dalam salah satu perusahaan e-commerce terbesar di Indonesia, yakni Tokopedia. Untuk dapat dikatakan agile, sebuah perusahaan perlu mengadopsi prinsip agility dalam proses bisnis di segala bidang.  Beberapa prinsip agility dalam bisnis yang diadopsi dalam Tokopedia adalah focus terhadap kebutuhan pelanggan melalui peningkatan customer experience secara konstan dan melakukan Kolaborasi lintas fungsi yang efektif.

Customer experience menjadi sangat penting bagi sebuah perusahaan atau produk karena akan sangat menentukan bagaimana persepsi pelanggan terhadap suatu perusahaan. Bagi sebuah perusahaan yang bergerak secara digital, customer experience dapat berupa kenyamaman pengguna dalam mengoperasikan perangkat lunak (software), yang dapat berupa aplikasi, website dan sebagainya. Tokopedia menjadi salah satu perusahaan yang focus terhadap kebutuhan pelanggan dengan meningkatkan customer experience secara konstan.

Sebagai sebuah e-commerce besar di Indonesia, kepercayaan dan loyalitas pelanggan menjadi prioritas utama bagi Tokopedia, sehingga Tokopedia terus berinovasi dalam meningkatkan customer experience mereka dengan memanfaatkan teknologi berbasis digital untuk memaksimalkan pelayanan terhadap kebutuhan pelanggan. Oleh karena itu, Tokopedia menciptakan inovasi layanan Tokopedia Care, dimana ini merupakan fitur yang memanfaatkan Artificial Intelligence (AI) dengan menghadirkan live chat dan chatbot untuk menemukan solusi atas kendala yang dihadapi pelanggan.

Sebagai bukti Keseriusan Tokopedia dalam meningkatkan Customer Experience, pada bulan Agustus lalu Tokopedia menggelar konferensi virtual START CX FIRST Summit 2021 yang focus membahas tentang Customer Experience.  Konferensi ini mendapatkan antuasime yang luar biasa dengan ditonton lebih dari 10.000 peserta. Melalui kesempatan ini, Tokopedia membagikan pengalaman seputar pemanfaatan teknologi, seperti pemanfaatan data dan Artificial Intelligence (AI) dalam menjawab kebutuhan pelanggan dengan meningkatkan customer experience. (Rini, 2021)

Tidak hanya itu, prinsip agility selanjutnya yang juga diterapkan oleh Tokopedia adalah melakukan kolaborasi lintas fungsi yang efektif. Dengan melakukan kolaborasi, memungkinkan sebuah perusahaan untuk berkembang dan merambah pasar yang lebih luas, serta membentuk agility dalam bisnis tersebut karena memiliki fungsi yang beragam. Sadar akan hal ini, Tokopedia belum lama ini melakukan kerja sama dengan salah satu Start-Up Indonesia yang focus dalam bidang transportasi, yakni Gojek.

Kerja sama antara Tokopedia dan Gojek akan memberikan layanan e-commerce, transportasi, pesan dan antar barang dan makanan, serta layanan pembayaran dan finansial yang terintegrasi dalam satu ekosistem, yaitu GoTo. Kolaborasi ini juga menyebakan keuntungan bagi pelanggan karena hadirnya berbagai solusi bagi keseharian masyarakat. Pengguna jadi dimudahkan dengan adanya kolaborasi ini, seperti layanan pengiriman yang lebih cepat dan murah, akses yang mudah dalam melakukan pembayaran, serta fitur lainnya memudahkan pengguna kedua aplikasi ini.